Эффективной профилактикой ударов является качественная подготовка к переговорам. О подготовке пойдет речь в главе 7. Сейчас наша задача – посмотреть, как уклоняться от ударов.
Существует очень действенный способ – брать паузу. Не торопиться отвечать, не нестись сломя голову навстречу очередному удару, а, взяв паузу, успокоить дребезжание струн и только после этого продолжать переговоры.
«
Пауза – эффективный инструмент, который помогает собраться, привести свои эмоции в порядок, перехватить инициативу.
Молчание – тот элемент коммуникации, которым владеют лишь немногие, и уж совсем редко кто умеет использовать его целенаправленно и осознанно».
К. Бредемайер. В английской семье родился мальчик, который до пятнадцати лет не произнес ни слова. Однажды во время завтрака он вдруг заявил:
– А гренки-то подгорели.
– Что же ты раньше молчал? – удивились родители.
– До сих пор все шло нормально.
Гораздо лучше взять неуклюже паузу, чем дать ответ на эмоциях и втянуться в перепалку, в результате уйти ни с чем или же с огромными убытками.
Как брать паузу во время переговоров
1. Отвлечение внимания на бытовую подробность. Все мы – живые люди, и у всех может попасть соринка в глаз, запершить в горле. Фразы, с помощью которых можно взять в переговорах паузу, не оригинальны, их великое множество:
Что-то попало в глаз.
Мне пора принять лекарства.
В горле першит (попить воды).
2. Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом. Если удар достаточно сильный, то, как правило, переговорщик застывает в одной позе как памятник. Очень важно поменять позу, причем – кардинально. Встать, пройтись, взять бумаги в портфеле. В случае трудной ситуации в Мурманске, о которой я вам, читатель, рассказывал, мне помог выход из комнаты, в которой шли переговоры: извинился, сослался на телефонный звонок, а сам просто походил, остывая.
Однажды наблюдал на переговорах в одной крупной сети, как поставщик, получив сильнейший удар от закупщика, опрокинул чашку кофе. Взятая пауза дала ему возможность выйти из сложившейся неприятной ситуации.
Ну, опрокидывать чашку – это, конечно, немножко чересчур, можно обойтись чем-то обыкновенным, типа:
Простите, мне нужно срочно взять бумаги в офисе.
Простите, мне срочно надо ответить на звонок, на смс.(Кстати, здесь, чтобы не вызвать ехидства со стороны оппонента, важно ответить на смс человека, которому сам нападающий не отказал бы в ответе. Например, сыну, или дочке, или родителям. Очень даже благовидный предлог.)
Простите, вынужден вас оставить на минуту. (В школе мы говорили: можно выйти?)
3. Философский выход из ситуации – риторический вопрос или обобщенное высказывание:
Что есть истина?..
Все мы субъективны…
Нет ничего более постоянного, чем временное…
Только после того, как мы взяли паузу и нормализовали свое эмоциональное состояние, мы начинаем отвечать.
Следующие две главы целиком посвящены тому, как отвечать на выпады. Однако ни одна из техник не будет работать, если вы нарушите последовательность их применения:
1. Распознать нападение.
2. Уклониться от нападения.
3. Дать ответ.
Три шага отражения манипулятивных атак
Глава 5
Семь техник, которые позволят договориться с жестким оппонентом
Семь техник, которые позволят договориться
Друзья мои! Идите твердыми шагами по стезе, ведущей в храм согласия, а встречаемые на пути препоны преодолевайте с мужественною кротостью льва.
Козьма Прутков
Итак, как только вы распознали нападение и смогли уклониться от него, взяв паузу, необходимо ответить. Напоминаю, что переговоры – не игра в пинг-понг, цель ваших ответов – это перевести переговоры в рациональный режим. Именно в рациональном режиме возможно договориться.
В этой главе мы рассмотрим и отработаем 7 техник.
1. Техника уточнения «Реверс».
2. Техника наведения тумана «Частичное согласие».
3. Техника «Связка».
4. Техника «Марк Аврелий».
5. Техника «Охотник».
6. Поделись улыбкой.
7. Юмор.
При отражении манипулятивных или варварских атак главное – не торопиться давать ответы. Необходимо сделать три важных шага:
1. Распознать нападение.
2. Уклониться от нападения. Взять паузу.
3. Дать ответ, который переведет переговоры в рациональное русло. Если же это невозможно, то ответ должен позволить вам выйти из переговоров, оставив дверь открытой.
§ 1. Как отразить мелкие уколы и уточнить позицию соперника
Не на все заданные вам вопросы и не на все реплики в ваш адрес надо отвечать.
Так уж устроены люди, что в беседе стремятся быстро – а то и молниеносно – отвечать на заданные вопросы. В переговорах об этом человеческом свойстве необходимо забыть. Нужно использовать другой принцип: не на все заданные вопросы следует отвечать, особенно на такие вопросы, когда неясен смысл того, что за вопросом стоит.
Вот вы идете по улице, встречаете знакомого, и он вам говорит: «Вечно ты криво завязываешь галстук». Что стоит за этой фразой? На самом деле вы не знаете этого. Простейший ответ: знакомый по-доброму хочет вам указать, что галстук действительно плохо завязан (хотя смущает слово «вечно»). А может быть, этот знакомый хочет получить роль человека, который имеет право давать вам оценку.
Оценка – очень опасная вещь. Когда вы даете право другому человеку вас оценивать один раз, знайте: вы даете ему право постоянно давать оценку всему. Сегодня он оценил, как вы завязываете галстук, завтра – качество вашей работы, послезавтра – вообще вашу профпригодность. Такое право человеку давать очень опасно.
Поэтому лучшая техника работы в таких ситуациях – это «реверс», техника уточнения.
Слово «реверс», как известно, имеет несколько значений, каждое из которых, тем не менее, связано с изначальным значением латинского revertor – поворачиваю назад, возвращаюсь. В технике реверс – переключение двигателя на обратное движение, в вексельном праве – обязательство выкупить, вернуть вексель до срока, в нумизматике – оборотная сторона монеты. Наконец, этим словом обозначают и оборотную сторону медали, которая в русском языке несет некий скрытый смысл: мол, что там кроется за наградой?
И именно в этом смысле слово вошло в технику ведения переговоров. Что там кроется за высказанным оппонентом суждением? Необходимо уточнить. Или же – попросить человека дать вам конкретный совет. В описанной ситуации можно смело попросить его совета: «Что бы ты посоветовал мне изменить? Как бы ты посоветовал мне завязывать галстук?»
Это очень хороший способ перехода из эмоциональной плоскости в рациональную. Потому что, во-первых, если человек настроен конструктивно, если нести деструктивную критику – не его цель, а он действительно хочет помочь с методикой завязывания галстука, то он в ответ обязательно вам либо покажет, либо научит. А если человек не настроен на конструктивную беседу, то он вынужден будет задуматься, что ему делать. Дать совет? – в ответ может прозвучать что-нибудь типа: «Да-а-а, вот уж действительно – страна советов!» И скорее всего, он из этого эмоционального контакта просто выйдет, что само по себе тоже очень хорошо. В любом случае вы будете в плюсе. Ведь, еще раз повторюсь, задача техник работы с «варварством» и манипуляциями – не устраивать «пинг-понг», а выйти на рациональное обсуждение.
