§ 2. Как перевести борьбу в сотрудничество
Чем больше мы критикуем мнение других людей, пытаемся оспорить их точку зрения, тем меньше мы оставляем шансов договориться и продвинуть свои идеи. Приведу красноречивый фрагмент из воспоминаний знаменитого американского психолога и педагога, одного из создателей теории общения Дейла Карнеги.
«Несколько лет назад ко мне на курсы поступил один очень воинственный по характеру ирландец по имени Патрик Дж. O’Хэйр. Образование у него было небольшое, но спорить он любил страшно. B прошлом он был шофером, а ко мне пришел потому, что стал заниматься (безо всякого успеха, впрочем) продажей грузовых автомобилей.
Путем несложных расспросов удалось выяснить, что он постоянно заводил споры и восстанавливал против себя людей, которым пытался навязать свои грузовики. Стоило предполагаемому покупателю сказать что-нибудь нелестное o грузовиках фирмы «Уайт Мотор Компани», в которой служил Пэт, как он уже готов был перегрызть ему глотку.
B те дни Пэт одерживал бесчисленные победы в спорах. Впоследствии он рассказывал мне: «Часто я выходил из кабинета делового человека, говоря самому себе: «Я заставил все-таки эту птицу замолчать». Я, конечно, заставлял замолчать, потому что сказать ему было нечего, но я не мог его заставить хоть что-нибудь купить у меня».
Моя первая и неотложная задача заключалась не в том, чтобы научить Пэта вести разговор, а в том, чтобы научить его удерживаться от разговоров и избегать словесных битв. M-p О’Хэйр в настоящее время – одна из звезд среди агентов по продаже товаров фирмы «Уайт Мотор Компани» в Нью-Йорке. Как он этого достиг? Вот его история в собственном изложении:
«Если я вхожу в кабинет покупателя, и он мне говорит: «Что? Грузовики Уайта? Да это же – барахло. Я не возьму ни одного, давайте мне их хоть даром. Я собираюсь купить грузовики у Хузейта». B подобных случаях я теперь говорю: «Спору нет, грузовики Хузейта – действительно отличные грузовики. Покупая у Хузейта, вы никогда не ошибетесь. У него прекрасная фирма и люди работают на совесть». Тут мой покупатель умолкает.
Для спора у него нет повода. Когда он говорит, что Хузейт лучше и я соглашаюсь с ним, он вынужден молчать. Не может же он весь день бубнить одно и то же, если я с ним и так уже согласился.
Тогда мы оставляем Хузейта в покое, и я начинаю рассказывать про хорошие стороны грузовика Уайта.
Было время, когда от щелчка, подобного этому, я немедленно становился красным, как апельсин, и начинал на чем свет стоит поносить грузовики Хузейта. И чем больше я их критиковал, тем упорнее мой возможный покупатель их защищал и тем убедительнее для него становились преимущества продукции моего конкурента над той, которую предлагал я. Сейчас, оглядываясь назад, удивляюсь, как вообще я мог что-нибудь продать. Я потерял годы жизни в спорах. Теперь-то я держу язык за зубами. Это гораздо выгоднее».
Как любил говорить мудрый старый Бенджамин Франклин: «Если вы спорите, горячитесь и опровергаете, вы можете порой одержать победу, но это будет бесполезная победа, потому что вы никогда не завоюете доброй воли вашего оппонента».
Прежде чем начать спорить, следует решить, нужен ли этот спор? Каков будет его результат? И это – главный момент в использовании второй техники ведения переговоров с жестким оппонентом, техники «Частичное согласие».
Соглашаясь с оппонентом, мы не даем ему повод продолжить спорить с нами, не даем возможности разрастись конфликту. Когда вам непонятен смысл нападения, когда вы не слишком хотите вникать в суть этого конфликта и не знаете, к чему приведет вступление в эмоциональный контакт с человеком, который нападает, то лучше согласиться с его доводами в какой-то части. Тем самым – прекратить нападки и получить возможность рационально обсудить с ним наболевшие вопросы. Но соглашаться нужно с чем-то, что для вас не является принципиальным. Важно понять, что это – техника трех дорог: что-то принимаем по факту, с чем-то соглашаемся, но с чем-то принципиально не соглашаемся.
Можно часами спорить, что у конкурентов – продукция хуже вашей, и так ни к чему и не прийти. А можно согласиться, что их продукция хороша, но и вы – не промах, и предоставить оппоненту самому убедиться в этом.
Идет молодой человек по коридору, а навстречу – руководитель другого отдела. И вот руководитель смотрит и говорит:
– Что-то у тебя ботинки грязноваты».
Юноша тут же включился в эмоциональное пространство. И ответил в стиле:
– А чего это вы делаете мне замечания?
– Да мне говорили, не умеешь ты работать с критикой.
Что происходит дальше? Перепалка состоялась. Вечером на совещании наш герой выступает с докладом, а руководитель обрывает его и говорит:
– Нет, нет. Стоп. У вас неправильные цифры.
Молодой человек понимает, что его цифры правильные:
– Нет, я уверен в своих цифрах, они абсолютно правильные.
А в ответ слышит:
– Ты знаешь, я тебе еще ранее говорил – не умеешь ты работать с критикой.
Все сработало – ярлык приклеен. И человек, сам того не желая, оказывается в той ситуации, когда не нужна логика, когда нужно только чувство правоты. А правота вдруг оказалась на стороне того, кто повесил ярлык. Почему? Потому что он и раньше уже его повесил. Струна снова задета. Молодой человек снова завелся на том же месте, а значит, он не прав. И все вокруг видят, что он не прав.
А что можно было ответить на язвительное замечание по поводу грязных ботинок? Согласиться! Нет, не с тем, что – грязнуля, за ботинками не следит. А просто:
– Согласен. На улице идет дождь!
И все. С чем согласился молодой человек? С тем, что идет дождь. Он не оправдывался, не наступал на горло своим интересам. Он лишь подтвердил факт дождя. И – выбил из рук оппонента заготовленное оружие.
Техника «Частичное согласие»
Говоря откровенно, когда я прочитал много лет назад Дейла Карнеги, мне не очень была понятна эта техника. Я как-то не сразу ее понял и принял. Ну, как можно соглашаться с тем, с чем на самом деле не согласен! – думал я. Осознать ее мне помог случай.
Читатель, наверное, помнит о том, что фирма, в которой я работал, имела очень тесные взаимоотношения с молдавским производителем. В лучшие времена объем наших поставок с этого завода составлял 60 % всей выпускаемой продукции. Соответственно, мы знали практически обо всех процессах, которые происходили на заводе. В том числе – технологических.
И вот прилетаю я в Красноярск на переговоры к очень крупному региональному дистрибьютору, в момент переговоров ставлю на стол образец. Представительница дистрибьютора посмотрела на него, повертела в руках и – очень скептически! – достает бутылку вина, поставляемого моим конкурентом, которая произведена на том же заводе, что и мой образец. И произносит:
– А вы знаете, вино вашего конкурента гораздо вкуснее вашего…
Эта фраза меня шокировала. Как так? – мы же с одного завода берем и, что скрывать, из одной, как говорится, бочки разливаемся. И я, естественно, стал убеждать ее в этом.
Самое интересное, что чем больше я ее убеждал, тем больше она верила не мне, а себе. Я ранее уже писал о том, что доказывающий никогда правым не выглядит…
Вот тут-то мой мозг подсказал мне про нужную технику. Ее я в действие и привел:
– Вы абсолютно правы, вкусы у всех разные. А чье оформление вам больше нравится?
– …Оформление… Ваше.
Почему она согласилась со мной? Да очень просто: я не стал с ней бороться, я выразил согласие и взамен – согласие со мной.
Важно научиться в переговорах различать, где нужно с оппонентом бороться, а где сотрудничать. Когда вы выражаете согласие, по любому поводу, вы как бы показываете человеку – я свой. Принцип Маугли – «мы с тобой одной крови». Сотрудничество всегда гораздо эффективнее борьбы. При этом стоит, однако, помнить, что путь к сотрудничеству лежит через борьбу. Важно уметь быть и союзником, и, когда надо, соперником.
