Недавно на тренинге по этой теме одна дама уж очень эмоционально включилась: мол, она применяет эту технику.
Я недавно получила права. Водитель я, понятно, молодой, неопытный и езжу с мужем – для подстраховки. И муж постоянно делал едкие замечания: «Как ты водишь, как тормозишь, как скорости переключаешь!..» Я постоянно эмоционально включалась, нервничала, забывала обо всем, руки тряслись, и делала еще больше ошибок. А потом однажды остановилась, посмотрела на него и сказала: «Дорогой, а ты научи меня, как правильно тормозить, покажи, как правильно…» И тут нападки сразу же прекратились. Потому как одно дело – нападать с какой-то целью, а другое дело – научить. Научить всегда тяжелее. Так я поняла, что муж был настроен на деструкцию – на причинение вреда. Он хотел своими действиями показать, что я – плохой водитель и мне не стоит водить машину. Но он никак не был готов меня обучать.
Именно поэтому, применяя технику «Реверс», вы, по крайней мере, делаете свою картину мира более адекватной в отношении того, чего именно человек на самом деле хочет добиться от вас: сделать вам добро или нанести вред.
Всегда важно оценить рамки применения данной техники. Когда ее применять? Когда вам непонятны намерения оппонента. Когда звучат высказывания, подобные следующим:
Что-то я не понимаю, чего вы хотите.
Не нравится мне то, что вы предлагаете.
Некрасиво…
Непонятно…
Неинтересно…
Прояснить намерения нападающего можно такими вопросами:
– Что посоветуете улучшить?
– Что посоветуете изменить?
– На что обратить особое внимание?
– Как мне стоило бы поступать?
Техника «Реверс»
Не стоит думать, что после первого же заданного вами вопроса оппонент раскроется и начнет говорить. Как правило, вопрос необходимо повторить в различных вариациях два-три раза. И вот если после этого оппонент так и не выходит на рациональное обсуждение, вывод однозначный – стоит прервать этот раунд переговоров.
– Вечно ты криво завязываешь галстук!!! Когда наконец научишься?
– Что бы ты посоветовал изменить?
– Ну, тебе не идет этот узел.
– Посоветуй, как завязывать.
– Надо мне тебе советовать!
– В таком случае я предлагаю закончить тему обсуждения моего галстука и поговорить о том, ради чего мы собрались сегодня.
Применение техники «Реверс»
Кстати, уважаемый читатель, имейте в виду: технику «Реверс» следует применять не всегда. Не прибегайте к ней, когда идут нападки на вашу личность, когда вообще затронуто личное (ваша компания, ваши близкие). Согласитесь, на фразу «Что за ерунду ты несешь» неуместно ответить «Посоветуйте, что мне делать…». Или же, когда вам говорят: «Я слышал, что ваша компания разорена…», спрашивать совета, как поступить в такой ситуации, нелогично. Это всего лишь приведет к уже описанному раньше «пинг-понгу», и в результате вы услышите: «Ты сам знаешь, пора бежать из этой компании».
Еще одна важная разновидность этой техники – это использование вместо вопросов призывов. Призыв так же, как и вопрос, позволяет:
Получить объяснение.
Стимулировать продолжение диалога.
Успокоить оппонента.
Побуждает к действию.
У призывов есть одно важное преимущество – они не приглашают искать решения, а преподносят их на «блюдечке с голубой каемочкой». Вместо вопроса с просьбой о совете на вышеописанные высказывания (когда непонятны намерения оппонента) можно ответить призывом:
– Пожалуйста, подскажите, что улучшить!
– Конкретизируйте.
– Выскажите, пожалуйста, свое мнение.
– Уточните.
– Прокомментируйте, пожалуйста.
К одному достаточно известному фотографу обратилась крупная компания. Ее менеджер заказал ему портфолио к юбилею фирмы. Фотограф выполнил заказ, заказчику не понравилось. Он переделал, и – снова мимо. Так происходило раз за разом. Нервы на пределе, он уже готов бросить этот заказ, да и заказчик, как видно, не сильно хочет продолжать сотрудничать.
Призывы
Фотограф обратился ко мне. Я порекомендовал ему использовать именно технику «Реверс». И вот что вышло.
Иван, ну, не нравятся нам ваши снимки.
Что поменять?
Иван, вы фотограф или просто таким себя считаете?
Покажите, что мне изменить!
Ну-у-у…
Я жду ваше мнение!
Поменяйте задний фон. Наш директор не переносит зеленый цвет.
При использовании вопросов и призывов стоит всегда помнить, что у одной медали две стороны. Не стоит применять одни только призывы или одни только вопросы. Призывы побуждают, вопросы же способствуют получению информации.
Чтобы не играть в «пинг-понг», чтобы не перейти в работе с манипуляцией или «варварством» в банальный обмен репликами и эмоциональную плоскость, важно после того, как вы ответили, сразу перевести взгляд. Как правило, когда идут манипуляции и выпады, идет взгляд глаза в глаза. Если вы после своей реплики не переведете взгляд на другой объект, это будет означать следующее: «Давай, продолжай. Я тебе бросил вызов». И человек, даже если и был настроен на конструктив, интуитивно начнет дальше с вами воевать. Поэтому – вы сказали и немного отведите в сторону глаза, посмотрите на свои бумаги, но не на оппонента.
А теперь – задание вам, уважаемый читатель, по применению первой техники ведения переговоров с жестким оппонентом. Здесь оговорюсь, что в этой главе предусмотрены задания по всем семи техникам. Вы можете их выполнять непосредственно на страницах книги, а можете – выписав в блокнот или создав соответствующий документ на рабочем столе своего компьютера. Так вот: чтобы эта работа была цельной, я пронумеровал все задания главы насквозь, с номера 1 до номера 37 в конце главы. Соответственно, по технике «Реверс» предлагаю пять заданий.
Как бы вы ответили на следующие фразы, используя технику «Реверс»: 1. «Что-то не нравится мне ваше предложение».
Вопрос: ___________________________________________________
Призыв: ___________________________________________________
2. «Что-то меня напрягает стиль вашей презентации».
Вопрос: ___________________________________________________
Призыв: ___________________________________________________
3. «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно».
Вопрос: ___________________________________________________
Призыв: ___________________________________________________
4. «Как-то ты не празднично выглядишь».
Вопрос: ___________________________________________________
Призыв: ___________________________________________________
5. «Не знаю, стоит ли так опрометчиво поступать?»
Вопрос: ___________________________________________________
Призыв: ___________________________________________________
Техника «Реверс» применяется, когда непонятен смысл нападения, когда есть возможность определить истинные мотивы нападающего: настроен ли он на конструктив или наоборот? В ответных вопросах не стоит повторять негативные образы, которые использовал оппонент. Если мы на фразу «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно» ответим: «Что вам кажется в моей фразе неконструктивным?», то мы еще глубже убедим оппонента в своем неконструктивном подходе. Гораздо лучше использовать положительные образы: «Что в моем предложении стоит улучшить?» Если в ответ на такую фразу человек дает конструктивную рекомендацию, следовательно, он настроен на конструктивные переговоры. Если же звучит ответ в духе: «Сам решай, я не знаю, что добавлять», то надо понимать, что оппонент не настроен на конструктив. В таком случае лучше взять паузу, дабы дать ему возможность остыть и подумать. Произнести нечто вроде: «Спасибо за уделенное время, тогда я постараюсь внести изменения. Но если вы мне подскажете, на что сделать акцент, я буду вам благодарен». Есть вероятность, что оппонент после этой фразы все же начнет раскрываться и выйдет из состояния деструктивного нападения.
