Другая задача – как придумать интересные сообщения. Об этом мы поговорим чуть позже.
Необходимо помнить: слишком много сообщений – это плохо. Если вы работаете в журнале или газете и от вас все время ждут свежих новостей, постоянная их генерация является нормальной. Но если вы производитель сметаны или пивной ресторан, то публикацией нескольких сообщений вы можете отпугнуть ваших фанатов.
Пример. У нас был негативный опыт в группе HamsterSoft. Однажды было опубликовано четыре сообщения в течение суток. По итогам дня число отписок от группы выросло впятеро. Это не было критично, так как, скажем, при суточном приросте в 600 «лайков» обычно отписывалось около 15 человек (2–3 % от новых), а здесь число отписавшихся превысило 70. Но это был хороший урок, как не надо делать: из четырех сообщений только одно было важным, остальные можно было спокойно перенести на другие дни.
Кстати, есть еще одна причина, почему следует публиковать сообщения каждый день и добиваться «лайков» от фанатов. Facebook очень сложная система, она постоянно совершенствуется. Если пользователь что-то «залайкал» или прокомментировал, она запоминает это, и все новые сообщения от этой группы теперь имеют больше шансов (приоритет) снова попасть в основную ленту новостей. Если Facebook считает, что вашу группу пользователь любит больше других, то ей и ее сообщениям уделяется большее внимание. Если пользователь какое-то время не обращает внимания на сообщения от вас, то приоритет пропадает. Это мое субъективное мнение, но с очень большой долей вероятности Facebook именно так и работает.
Что делать с негативными отзывами?
Как известно, невозможно быть хорошим для всех. Рано или поздно найдутся пользователи, клиенты, которые не будут вас любить. И у этих людей возникнет желание что-то писать вам на стену в Facebook. Критика может быть вполне адекватной, но может и сопровождаться грубыми словами, без объяснений. Что тогда делать?
Давайте разберем все случаи. Самый простой вариант – когда кто-то просто пишет оскорбления, гадости. Например, он фанат конкурирующей компании (или организации, или спортивного клуба) и не хочет или не готов объяснить свою позицию нормальным языком. Вы просто «не в его вкусе». В этом случае функционал Facebook позволяет удалить его сообщение, нажав «крестик» над ним (для этого вы должны быть администратором группы). Обычно все этим и заканчивается.
Бывает, ваши фанаты в ответ начинают ругать его разными словами, мол, «баран», «козел», пусть катится отсюда вон. Я бы рекомендовал удалять и эти сообщения, так как ваша стена – не место для сильных выражений. При повторении подобных выходок – написать личное сообщение от администратора группы, что правила группы и Facebook не разрешают такие перебранки.
Если это не помогло, то, нажав «крестик», можно выбрать другой пункт – удалить сообщение от данного пользователя и навсегда «забанить» его. Таким образом, он не сможет больше писать на вашей стене. Конечно, он может зарегистрировать новый аккаунт и снова написать. Но удалять его проще и быстрее, чем ему – регистрировать новые аккаунты. Facebook неплохо защищен от автоматической регистрации и постоянно мониторит подозрительную активность пользователей. Поэтому вашему недоброжелателю придется гораздо сложнее, чем вам.
Если пользователь пишет отрицательное сообщение – критику, жалобу, то тут сложнее выстроить единый шаблон.
Если жалоба обоснованна и вы с ней согласны, напишите об этом честно и признайте ошибку. Также расскажите, какие шаги предприняты, чтобы решить данную проблему. Возможно, тут же появятся другие сообщения от людей, испытывающих схожие проблемы. При этом ни в коем случае нельзя допускать, чтобы переписка содержала оскорбления.
Если жалоба необоснованная, например пользователь пишет, что виноват ваш продукт или услуга, но вы точно знаете, что обвинения безосновательны или голословны («Ваш продукт плох в принципе!»), то необходимо задать уточняющий вопрос: «Что именно не работает? В какой ситуации это произошло?..». По нашей практике, более 50 % людей после этого исчезают, не поддержав диалога. Или они сами поняли, что ошибались, или это им безразлично. Но бывают и анекдотичные ситуации, когда оказывается, что нарекания вызвал вовсе не ваш товар, а товар вашего конкурента!
Если клиент отвечает, готов к диалогу – надо ему помочь. Необходимо рассказать, что следует предпринять, например сообщить ему телефон службы технической поддержки или ссылку на сайт с ответами на его вопросы.
Самый сложный случай – когда человек отказывается признать свою ошибку или винит во всем вас.
Схема работы с негативными сообщениямиВ этом случае он может настаивать на том, что все делает правильно, он опытный пользователь, а ваш сотрудник нагрубил ему, оскорблял по телефону, обманул. Здесь вам лучше самому решить, как действовать дальше, в зависимости от обстоятельств.
Вы можете попытаться продолжить переписку, но нельзя затягивать ее до бесконечности. Попытайтесь перевести ее на личный уровень по электронной почте, чтобы остальные пользователи, и особенно новые посетители вашей страницы, не стали свидетелями всех этих разборок. Если найти компромисс не удастся и все скатится к оскорблениям в ваш адрес – придется удалять. Но данный человек сможет писать на других сайтах потом, что вот он «белый и пушистый», а вы «злодеи и негодяи». Поэтому лучше до этого не доводить.
Замечено, что если на стене много положительных отзывов, то их число еще больше возрастает. А если появляется отрицательный – то их число тоже растет. В ваших интересах «растить» позитивные отзывы, но просто удалять негатив нельзя. С ним надо работать – в большинстве случаев проблему можно уладить, разъяснить, почему так получилось.
Как попасть в ленты новостей Facebook
После того как вы набрали 100 000 друзей на Facebook, самое главное – научиться делать так, чтобы ваши сообщения попадали на личные стены (ленты новостей) ваших фанатов. Если они не будут видеть ваши новости, ваша группа окажется фактически бесполезной. Сам по себе факт, что 100 000 человек нажали «Мне нравится», не дает ни денег, ни роста лояльности, ни обратной связи. Как всего этого достичь? Вам не понадобятся деньги – необходимы лишь усилия и время.
Кроме самих программистов Facebook, никто точно не знает, по какому признаку новости попадают или не попадают на личную ленту новостей. Судя по всему, используется некий алгоритм, который постоянно улучшается с целью отбирать наиболее интересные для вас новости. Вполне вероятно, что новости, поступившей от родственника, присваивается высший приоритет. Если у новости много «лайков» и комментариев, то ее значимость увеличивается. Если вы часто сами комментируете сообщения своего друга, то приоритет его сообщений выше.
Например, у вас 93 друга и вы член 57 сообществ-групп. Эти друзья и группы постоянно публикуют какие-то сообщения, их комментируют. Попутно вы видите, что ваши друзья тоже участвуют в тех или иных обсуждениях, кто-то комментирует их фото, их «френдят» и прочее. Уже при таком (меньше среднего) числе друзей почти невозможно читать все обновления. Facebook пытается вам помочь и, если вы заметили, выводит вам не все обновления, а только популярные. Это настройка стоит по умолчанию (см. рис. 44). К сожалению, нет точных данных, сколько людей просматривают полную ленту (она называется «Недавние обновления»), но обычно 80 % пользователей оставляют настройки по умолчанию. А это значит, если ваша новость не попала в число популярных, ее никто не увидит.
Рис. 44. Именно популярные новости выводятся по умолчанию
Вам не нужно угадывать алгоритм Facebook, так же как вам не обязательно знать, почему самолет летает. Просто присмотритесь, чтобы понять, по каким признакам новость становится популярной и попадает в ленту к вам и вашим друзьям.
Мой опыт показывает, что для этого достаточно, чтобы вы и ваши друзья «залайкали» новость 5–10 раз и написали несколько комментариев (более пяти). Тогда новость попадает в список популярных почти у всех.
Таким образом, алгоритм работы очень простой. Вы публикуете новость, после этого просите нескольких коллег по работе или просто друзей отметить ее «Мне нравится» и написать несколько простых комментариев: «Согласен», «+1», «Давно этого ждали», «Хорошая новость!» и т. п. Сами установите себе планку, не исключено, что ее надо будет менять. Например, к каждой новости ставить не менее десяти «Мне нравится» и не менее пяти комментариев.
Это минимум. Понятно, что чем больше, тем лучше. Но минимум вы должны обеспечить сразу же после публикации, создать «трамплин» для дальнейшего продвижения этой новости. Конечно, если у вас есть время и ресурсы, то лучше, чтобы комментарии были осознанные, по теме, с дополнительными ссылками и разъяснениями.
