от подключения ИТ-специалистов в самом начале работы намного перевешивают минусы.
Помните, что многие сотрудники опасаются последствий автоматизации. В ходе исследования мы выяснили, что некоторые компании использовали инструменты автоматизации обслуживания для выполнения повторяющихся однотипных, скучных заданий. В тех организациях, которые мы изучали, автоматизация повлияла на ряд участков производственного процесса больше, чем на работу в целом [14], а ее воздействие на занятость выразилось в увеличении производительности и сокращении найма или аутсорсинга, но не в увольнении штатных сотрудников [15].
Часто компании переключали сотрудников на другие виды деятельности, так что автоматизация просто позволяла им не увеличивать численность персонала. И действительно, менеджеры сообщали, что люди по большей части относились к изменениям позитивно. Они не ощущали угрозы от внедрения автоматизации; напротив, многие оценили, что у них стало меньше однообразной работы и больше возможностей напрямую контактировать с клиентами.
И все же наемные работники нередко опасаются потенциального негативного влияния автоматизации обслуживания на их занятость. Было бы странно, если бы руководители компаний не понимали этого. Предыдущие исследования показали, что информирование сотрудников о предполагаемом влиянии автоматизации на штатное расписание на ранней стадии процесса очень важно для успеха проекта в целом. Не понимая сути предстоящих изменений, сотрудники часто переоценивают их гипотетически негативные последствия; иногда начинают паниковать и даже саботируют новые инициативы [16].
Поэтому необходимо как можно более полно информировать наемных сотрудников о возможных последствиях автоматизации. Так, Xchanging, провайдер бизнес-процессов, исповедует открытый подход в отношении внутренних коммуникаций, распространяет внутренние информационные бюллетени и регулярные презентации. Разработки в сфере роботизации бизнес-процессов здесь легко отслеживаются всеми сотрудниками, которые непосредственно занимаются страхованием. В компании создали условия для того, чтобы работники были вовлечены в осуществление проектов и понимали, какие возможности может обеспечить автоматизация обслуживания через 6–12 месяцев.
Условия и ресурсы для автоматизации обслуживания
Многие компании, участвовавшие в нашем исследовании, стремились создать автоматизированную систему в масштабах всей организации. Они рассчитывали, что автоматизация будет «вплетена» в бизнес-структуры так же, как это ранее произошло с компьютерами и интернетом, которые стали неотъемлемой частью инфраструктуры организационных процессов. Для этого необходимо создать в компании общий организационный ресурс – единый центр управления, переосмыслить концепцию найма и подготовки нужных специалистов и разработать механизмы непрерывного обучения.
Создание командного центра. Единый командный центр помогает всем структурным подразделениям оценить возможности автоматизации, определять приоритетность проектов, разрабатывать решения и контролировать выполнение заданий программируемыми роботами. Кроме того, он устанавливает стандарты, разрабатывает методические рекомендации и отслеживает эффективность автоматизации обслуживания с точки зрения ее влияния на бизнес.
Из тех организаций, которые мы изучали, в наибольшей степени к автоматизации обслуживания была подготовлена Европейская газоэлектрическая компания. Ее командный центр (который компания назвала «центром передового опыта») обеспечивал выполнение запроса на автоматизацию, исходившего от программ преобразований у клиентов и от оперативных отделов во всех структурных подразделениях организации. Когда рабочие группы бизнес-подразделений предлагали автоматизировать те или иные процессы, центр оценивал целесообразность планируемых нововведений и в случае признания проекта перспективным разрабатывал для него соответствующее экономическое обоснование. Если финансирование одобрялось руководством, единый центр отвечал за разработку решений для автоматизации, их тестирование и управление программируемыми роботами, когда они работали с реальными данными.
Один из главных плюсов создания единого командного центра заключается в том, что он позволяет быстро масштабировать программируемые роботы и снижает затраты на их разработку. Например, при повторном использовании роботов, обученных входить в какую-то конкретную систему или составлять объемные сообщения электронной почты на основе базы данных о клиентах, соответствующая утилита позволяла на 30–40 % сократить время подготовки этих процессов. Как объяснил один поставщик программного обеспечения, «чем больше процессов вы автоматизируете, тем больше объектов создаете в своей роботизированной библиотеке. А чем чаще вам удается повторно использовать их, тем более экономичными становятся формирование и реализация новых процессов».
Переосмысление процедур найма и подготовки специалистов и навыков, необходимых для автоматизации предприятия. По мере того как организации создают у себя возможности для автоматизации, им приходится переосмысливать наборы навыков, необходимых для реализации бизнес-сервисов. В рамках изученных нами программ роботизации процессов компании вводили новые должности, например разработчиков решений в сфере автоматизации, контролеров для планирования работы, эксплуатации и мониторинга программируемых роботов. Так, газоэлектрическая компания намеревалась набрать специалистов по роботизации из числа собственных сотрудников с некоторым опытом системного анализа, которые хорошо понимали специфику бизнеса компании. По словам руководителя проекта роботизации, важнейшим здесь было умение прослеживать логические структуры и связи в разнородных массивах корпоративных данных для построения алгоритмов, а также навыки в области ИТ. При этом он специально подчеркнул: «Мы не ИТ-специалисты, но у нас есть сотрудники, обладающие необходимыми навыками в этой области».
Напротив, подбирая контролеров роботизации бизнес-процессов, чтобы укомплектовать центр управления, компания ориентировалась на людей организованных, методичных, мыслящих и действующих логически и системно. В этом случае отдавалось предпочтение сотрудникам с хорошими навыками общения, которые могли бы эффективно взаимодействовать со специалистами коммерческих отделов при возникновении каких-либо проблем. Теперь в периоды пиковых нагрузок двое сотрудников-контролеров управляют 300 программируемыми роботами, выполняющими такой же объем работы, какой до того требовал участия более 600 человек.
Помимо учета навыков персонала командного центра, важно также представлять возможности остающихся сотрудников. Если роботы выполняют все повторяющиеся и структурированные задания, людям придется проявлять бóльшую креативность и использовать неординарные навыки решения проблем, вынесения суждений и задействовать так называемый эмоциональный интеллект, чтобы справляться с неструктурированными задачами в нестандартных условиях.
В последнее время появилось множество прогнозов о влиянии автоматизации на работу человека. Некоторые эксперты предсказывают, что автоматизированные системы будут брать на себя все больше функций, оставляя людям, кроме стрижки газонов и парикмахерского дела, мало других видов деятельности [17]. Однако наши исследования позволяют предположить, что при массовой автоматизации умственного труда нас ожидает совсем иное будущее [18]. Мы ожидаем, что в ближайшие пять лет будет появляться все больше и больше рабочих групп, состоящих как из людей, так и из программируемых роботов, которые будут выполнять наиболее подходящие для них задания. Роботы будут очень быстро извлекать, консолидировать, реорганизовывать и трансформировать данные, чтобы человек мог оценивать их и действовать в соответствии с полученными результатами. Людям (а со временем, возможно, и искусственному интеллекту) придется учитывать новые требования со стороны бизнеса, выявлять и решать неструктурированные проблемы, налаживать отношения с клиентами и предоставлять им определенные услуги. Кое-что из этого мы наблюдаем уже сегодня, но в будущем предварительное конфигурирование роботов должно существенно упроститься. Тогда они смогут обходиться без столь подробных инструкций, поскольку используемые инструменты и роботизированные бизнес-процессы переместятся в облачную среду.
Сегодня сфера автоматизации обслуживания быстро развивается. Многие респонденты
