6. В конце длительного разговора кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать)?
7. При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Простейшим путем является копия записи разговора с подписью.
8. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять ваши подчиненные и коллеги.
9. Следите, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью разговора — стоимостью вашего звонка (используйте для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик и т.п.).
10. Будьте кратки: завершайте разговор, как только будет достигнута его цель!
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго из-за того, что оба партнера имеют трудности с их завершением. «Большое спасибо, господин X. Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и необезличенно.
Старайтесь приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Обратите внимание: последнее впечатление должно быть наилучшим!
Нижеследующий «телефонный» бланк подытоживает важнейшие пункты:
Бланк «Ведение разговора» Не растягивайте телефонный разговор! 1. Экономьте время на фазе первого контакта 2. Сначала сообщите, о чем идет речь 3. Не прерывайтесь из-за других звонков 4. Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами 5. Используйте магнитофон, параллельную трубку только с согласия своих собеседников 6. Подытоживайте результаты 7. Позаботьтесь о письменном подтверждении 8. Запишите важнейшие подробности 9. Следите за продолжительностью (ценой) разговора 10. Умело завершайте разговор (8) Подведение итогов: запись телефонного разговора
Последней фазой рационального ведения телефонных переговоров является регистрация и подведение итогов состоявшихся входящих или исходящих звонков. Телефон как наиболее часто используемое в деловом мире средство коммуникации наиболее часто является также и поводом для недоразумений.
Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров!
Таким образом вы можете зафиксировать полученную информацию и будете иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись вы можете делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на прилагаемом письме или на отдельном листе.
Мы рекомендуем разработать для этих целей свои личные формуляры как средство рационализации. Приводимый ниже формуляр пригоден как для подготовки, так и для записи и последующей обработки телефонного разговора.
Запись телефонного разговора
Кто?
Что?
Когда? До звонка Во время звонка После звонка
6.6. Рациональное ведение корреспонденции
Потери времени руководителя в связи с неудовлетворительным ведением корреспонденции значительны. Обязательный разбор почты занимает часто более одного часа в день.
С обработкой входящей почты, составлением стандартных посланий и индивидуальных писем, профессиональной диктовкой и т.п. возникают потери времени, которых можно было бы в значительной части избежать при рациональной постановке дела. Нижеследующие советы должны помочь вам справляться с этими задачами категорий В и Б с меньшими затратами времени.
Рациональная обработка входящей почты
1. Предупредите о том, чтобы вам на стол клали только входящую корреспонденцию, имеющую для вас значение, и откажитесь от всей «рутинной почты».
2. Поручите делать предварительную рассортировку входящей почты (например, по приоритетности) и раскладку ее в специальные папки.
3. Распорядитесь о том, чтобы к входящим письмам прикладывались необходимые разъяснительные материалы.
4. Все, что не представляет информационной ценности, не подлежит обработке или хранению, должно немедленно переправляться в корзину для бумаг.
5. При чтении письма сразу же помечайте все важные места в тексте, чтобы облегчить себе и другим последующую обработку.
6. Снабжайте письмо указаниями и замечаниями по обработке, указывайте, например, ключевые слова предстоящего ответа, срок исполнения, исполнителя, место в архиве и т.п. Пользуйтесь в этих целях имеющимися формулярами.
7. Входящую почту, которая должна обрабатываться в другом месте, немедленно переправляйте по назначению.
8. Обрабатывайте письмо по возможности сразу после получения, т.е. во время просмотра почты.
9. Обработка всякого послания должна выражаться не только в чтении, но и в принятии каких-либо мер.
Цель заключается в том, чтобы каждое письмо брать по возможности только один раз в сутки
Устройте себе ящик для почты с тремя отделениями:
- к немедленному исполнению;
- к повторному рассмотрению;
- в архив.
Рациональная обработка корреспонденции (исходящей почты)
Собираетесь ли вы составить стандартное послание или написать частное письмо, вы должны обязательно руководствоваться основным принципом:
Пишите и диктуйте как можно меньше и только самое необходимое!
И ваши деловые партнеры будут вам благодарны, если будут получать от вас краткие и рационально составленные послания. Нижеследующие наставления помогут вам сэкономить «только» минуты, которые в течение месяца складываются в часы. Кроме того, о всяком предприятии, подразделении или о служащем судят по тому, насколько споро, неординарно и надежно составляются деловые бумаги.
1. Рационализация корреспонденции путем немедленного ответа.
Напишите от руки на полученном вами письме свой ответ, поставьте дату, подпись и отошлите оригинал отправителю (копию оставьте в деле). Часто для ответа на запрос бывает достаточно надписи «Согласен».
Еще больше экономит время штемпель или наклейка с трафаретной надписью.
Знак фирмы Стандартный вариант ответа С дружеским приветом Подпись
Преимущества немедленного ответа состоят в том, что вы экономите время на диктовке или на подробном написании, ваш партнер получает ответ (обратной почтой и на 50% сокращается бумагооборот.
2. Рационализация корреспонденции посредством писем-копий.
Немедленно ответить вы можете и в том случае, если вы на основе имеющегося в вашем распоряжении текста (проспекта, каталога, объявления, статьи в прессе и т.д.) хотите сделать запрос или заказ.
Наложите на оригинал соответствующего текста свою визитную карточку, наклейку с адресом, краткое письмо или что-либо подобное и скопируйте оба документа. Напишите на копии от руки свою просьбу (запрос, заявление, заказ), например: «Прошу прислать 2 экземпляра», и отошлите этот листок адресату.
Преимущества этого способа:
- вам не нужно формулировать самим или поручать кому-либо составить письмо;
- адресат сразу узнает, о чем идет речь, поскольку получит обратно свои же материалы.
3. Рационализация корреспонденции с помощью «писем-маятников».
Этот метод, называемый также «блицответ», рекомендуется для тех случаев, когда ваше сообщение предполагает немедленный ответ, причем тексты обоих писем можно сделать весьма краткими.
Формуляр «письма-маятника»:
Получатель ________________
Наше сообщение Знак нашей фирмы ______________
Ваше письмо от ________________
Ваш звонок от __________________
Наш разговор от ________________
Существо дела ________________
Место, дата, подпись _____________
Отправитель ________________
Ваш ответ Знак вашей фирмы ______________
Наш звонок от ________________
Наш разговор от ________________
Существо дела ________________
Место, дата, подпись _____________
Составьте аналогичный формуляр и пошлите оригинал адресату (копию в дело). После получения ответа копию можно уничтожить.
