Анализ: непрочная связь с предшествующим ходом беседы. Замечание носит вызывающий и даже оскорбительный характер.
Причина: недовольство вашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или «спортивное» изучение ваших возможностей.
Тактика: в данном случае нужно проверить, сделано ли замечание всерьез или имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя попадаться на удочку. Ваша реакция должна быть остроумной или вообще никак не проявиться: замечание можно пропустить мимо ушей.
Стремление к получению информации – замечание, указывающее на это, требует точного объяснения предмета беседы, поэтому имеет положительное значение для успешного ее ведения. Оно является доказательством заинтересованности собеседника и указывает на недостатки фазы передачи информации и конструкции вашей аргументации, причем у вас сразу же появляется возможность устранить замеченные недостатки.
Анализ: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию; вероятно, ему не совсем ясны все преимущества предложения, о котором вы ему сообщили.
Причина: неясность аргументации с вашей стороны и, возможно, неуверенное изложение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он просто прослушал некоторые детали.
Тактика: дать спокойный деловой ответ и пытаться разобрать вопрос вместе с собеседником.
Желание проявить себя – многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение или показать, что в данном вопросе он абсолютно беспристрастен. Как ни странно, частота этих замечаний пропорциональна правильности и силе вашей аргументации: чем она мощнее и обстоятельнее, тем больше потребность у собеседника высказать иное мнение.
Анализ: собеседник выступает с непрофессиональными и неделовыми объяснениями, преследуя цель лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость своего вмешательства. При этом нетрудно заметить, что в эти моменты он чувствует себя оставленным без внимания или даже притесненным и замечания служат ему средством к преодолению такого состояния.
Причина: эти замечания вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны, ее совершенством и безупречностью, так же как и вашим, быть может, излишне самоуверенным тоном.
Тактика: здесь главное не создать впечатление, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити в своих руках. Беседу нужно направить в такое русло, чтобы собеседник нашел в ней известное подтверждение своим идеям и мнениям. В любом случае при принятии решения вам нужно постараться учитывать точку зрения собеседника – правда, используя ее в своих целях.
Замечания субъективного характера – они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В отдельных случаях собеседник имеет все основания для таких замечаний, а в других у вас практически нет возможности его разубедить. В любой среде существуют люди, которые уверены, что их проблемы уникальны, что их дела нельзя сравнивать с делами других людей и что чужой опыт к ним неприменим, – словом, они занимаются чем-то исключительным. Если вы видите такое отношение со стороны собеседника, можете считать, что его аргументация была формальной и обобщенной и не затронула ваших интересов и проблем.
Анализ: вместо анализа можно привести типичную формулировку высказывания собеседника: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».
Причина: у вас слишком мало детальной информации для придания убедительности аргументам, проявлено недостаточно внимания к личности собеседника, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доказательствами. Кроме того, вероятно, он не доверяет вашим источникам информации, а поэтому не ценит факты.
Тактика: вам следует уделить больше внимания проблемам собеседника. Вместо формального перечисления особенностей и технических характеристик сосредоточьтесь на преимуществах и возможностях предлагаемых решений.
Объективные замечания – это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, которые относятся к сущности проблемы, это замечания, на которые он вполне откровенно, без тактических уловок хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.
Анализ: собеседник не согласен с предложенным решением. У него все еще сохранились веские причины против, он не принял ваше объяснение и не оценил преимуществ предложенного вами решения.
Причина: у собеседника другой подход к теме, и он не согласен с методом решения, предложенным вами.
Тактика: не противоречьте собеседнику в открытую. Просто доведите до сведения, что учитываете его взгляды, и объясните, какие преимущества дает решение, предложенное вами.
Общее сопротивление – здесь речь идет не о замечаниях в прямом смысле слова. Они возникают у собеседника, как правило, в начале аргументирования, поэтому не могут быть конкретными.
Анализ: замечания собеседника неясны, они имеют малозначащий общий характер и относятся к широкому кругу вопросов, поэтому беседа сводится к простому изменению отдельных предложений.
Причина: собеседник еще не ознакомился с вашей аргументацией, а область беседы четко не определена. Но если сопротивление, возникшее в начале аргументирования, будет возрастать, это может означать, что тема или тактика выбраны вами неверно.
Тактика: четко определите область беседы и начните аргументацию. Если сопротивление собеседника растет, следует пересмотреть тактику вашего поведения в отношении собеседника, а в крайнем случае и саму тему беседы; ее нужно будет частично переформулировать и, возможно, дополнить.
«Последняя попытка» – эти замечания собеседник редко делает всерьез. Перед окончанием любой беседы партнера охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о делах, которые его ожидают, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, возникает страх из-за преждевременности или бесцельности принятых мер. Все это нормальные явления и ощущения, проявляющиеся в таких замечаниях: «Без одной минуты двенадцать» и т. п.
Анализ: часто эти замечания представляют собой лишь слегка измененные, высказанные собеседником раньше, в ходе беседы, реплики, на которые он уже получил ответ; в то же время они являются сигналом к завершению беседы и принятию окончательного решения.
Причина: неприятное «ощущение конца» – это симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка делается скорее для успокоения совести.
Тактика: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, приведите еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейдите к последней фазе беседы – принятию решения.
Мы перечислили и распределили по группам замечания, которые чаще всего могут встретиться в ходе проводимых бесед. Рассмотрим, каким образом можно использовать технику их нейтрализации. Она постоянно развивается в процессе общения в разных областях человеческой жизни и деятельности. Технические методы являются результатом развития стратегии опровержения. Чтобы лучше их понять, рассмотрим вкратце уже имеющиеся в нашем распоряжении возможности. С чего вы начинаете, когда собеседник делает вам замечание или приводит возражение?
Прежде всего вы пытаетесь понять смысл замечания, задавая вопросы, подводя собеседника к тому, чтобы он сам себе ответил на сделанное им замечание или чтобы отказался от него; признаете его правоту и продолжаете свое выступление, особенно если замечания сделаны к месту (профессиональные замечания); пытаетесь превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению; приводите примеры, которые опровергают сделанное замечание. Однако при этом вы резко выступаете против некорректных или уничижительных замечаний.
Здесь вы используете известные технические методы нейтрализации замечаний (опровержений), отдельные из которых имеют универсальный характер. Остановимся на них (очередность перечисления не зависит от эффективности метода).
• Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Оценка, которой собеседник доверяет больше всего, – его собственная. Тот, кому он (после себя) больше всего доверяет, – это некто третий, известное ему лицо, на выводы которого он может положиться. Тот, кому он верит меньше всего, принимая во внимание все субъективные обстоятельства, – к сожалению, очень часто человек, с которым он разговаривает. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания. При подобном построении выступления намного труднее дойти до открытого столкновения между вами независимо от того, насколько горяча тема. Ведь вы лишь приводите чье-то высказывание. Например, прежде чем приступить к описанию того, что сделано на другом предприятии, вы заранее с помощью ряда наводящих вопросов выясняете, кого бы собеседник воспринял в качестве подходящего свидетеля. При этом вы стараетесь показать абсолютную искренность и полное доверие к собеседнику. Вы даже не просто указываете ему на свои источники и данные, но и предлагаете их проверить. Таким образом, у собеседника появляется к вам доверие, а у вас, в свою очередь, появляется возможность удержать инициативу в беседе.
