• Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки желанию собеседника прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного вами проекта решения, и тот может воспользоваться ими как отправной точкой своей аргументации.
• «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно смягчается, если вы отвечаете на них «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.
• Одобрение + уничтожение. Этот метод вы можете применить против объективных и корректных замечаний и возражений собеседника. Вы сначала принимаете, а потом нейтрализуете их значение, повторно разъясняя собеседнику преимущества и особенности предложенного вами ранее решения. Иногда вы имеете полное право считать успехом и то, что вам удалось хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения.
• Перефразирование. Этот метод заключается в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое вы можете дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.
• Условное согласие заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на свою сторону. Такие действия дают вам возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.
• «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда собеседник механически засыпает вас замечаниями и возражениями раздраженным и недовольным тоном. В такой ситуации не стоит прямо отвечать на замечания, нужно следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.
• Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, поэтому вы можете позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.
• Сравнение. Часто замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения вы можете приводить из той области, которая ближе собеседнику, или из собственного опыта.
• Метод опроса. Этот метод в состоянии максимально оградить вас от риска оказаться в бурных водах неприятной дискуссии: не следует отвечать собеседнику на его замечания. Просто спрашивайте его, строя вопросы так, чтобы он сам отвечал на свои замечания. Недостаток этого метода – его обширность.
• Метод «да…, но…» заключается в том, что вы до определенного момента соглашаетесь с собеседником, чтобы уменьшить его желание противоречить, и как бы подготавливаете к контраргументации. Со временем из-за частого употребления это самое «но» может несколько обесцениться. Кроме того, это «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал. («А! Вот теперь-то наконец он скажет то, что хотел сказать».) Поэтому пользуйтесь при этом методами «да… и…» и «да…?», что является лишь модификацией метода «да…, но…».
• Защитная мера упрощенно означает, что следует строить свое выступление таким образом, чтобы у собеседника не возникло замечаний, поскольку вы не даете для этого повода. Многие потенциальные замечания нужно постараться развеять заранее, разложив основные аргументы на большое число частичных, высказанных в форме вопросов.
• Предупреждение. Неприятное замечание, которого наверняка можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если вы первым включите его в свое выступление. Этим вы одновременно определите и момент ответа, а это, несомненно, преимущество.
• Доказательство бессмысленности. Если все ваши ответы на замечания собеседника указывают на его несостоятельность, можете подтолкнуть своего визави к признанию бессмысленности своего замечания. Но делайте это тактично и только тогда, когда это действительно необходимо.
• Отсрочка. Практика показывает, что замечание теряет значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано. Наряду с этим нужно очень аккуратно обращаться с формулировкой: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с моим предложением?» Этот метод вы применяете только тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему ведению беседы или полностью ее блокирует. Но если уж вы обратились к этому методу, используйте его до завершения беседы, в момент, который сочтете благоприятным для себя. Ведь известно, что отложенные и несогласованные замечания вновь возникают при последующих контактах и беседах.
Мы коротко рассмотрели технические методы нейтрализации замечаний. Но наряду с предложенными нужно помнить и об остальных, чтобы уметь их распознавать и своевременно парировать.
Нельзя не остановиться на умении пользоваться знанием психологического аспекта поведения собеседника. Посмотрите, восхититесь и возьмите на вооружение подобную манеру общения! Вы сможете справиться с большим количеством неприятностей.
Итак, тон ответа должен быть всегда спокойным, обстоятельным и дружелюбным, даже если замечания носят язвительный и ироничный характер. Вы должны знать, что раздражительный тон ответа, хотя и может снять замечание, одновременно существенно усложняет задачу убедить собеседника. Поэтому при нейтрализации сложных замечаний и возражений используйте нетрадиционный подход, свободное поведение, ясное лицо и убедительные интонации.
Если вы кому-нибудь противоречите, никогда не делайте это открыто и грубо. Даже если ваш собеседник совсем неправ. Логика должна подсказать, что, противореча, вы не убедите собеседника, а лишь добьетесь того, что беседа превратится в ссору, которая заведет вас в тупик.
К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они в какой-то степени ошибочны или на данный момент для вас неприемлемы. Опыт проведения бесед говорит о том, что ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Это человек со своими достоинством и гордостью. Хочется добавить, что иногда приходится сталкиваться даже с интеллигентными людьми, которым этот аспект (высокомерное и пренебрежительное отношение к случайным знакомым или коллегам по работе) во многом усложняет жизнь и продвижение по служебной лестнице.
Если вы осознали, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, становится очевидным: очень выгодно чаще признавать правоту собеседника. В этом случае вы можете спокойно сказать: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!» И после этого с молчаливого согласия собеседника продолжить беседу по намеченному плану.
Очень хорошо, если вы избегаете личных оценок типа: «Будь я на вашем месте…», «Моя организация считает, что…, но лично я думаю…». Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом. Ведь, ставя под вопрос свою лояльность по отношению к учреждению, в котором работаете, вы ставите под вопрос и лояльность по отношению к собеседнику, что в конечном счете приведет к снижению возможности убедить его в чем-то.
Ответ должен быть лаконичным, как при аргументации. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет убедительнее. В растянутых ответах легче заметить неуверенность. Поэтому чем больше вы растягиваете свой ответ, тем большей опасности себя подвергаете.
При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он вашим ответом. Если нет, предложите ему дополнительно детально заняться этим вопросом.
Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен полностью соответствовать его внутреннему состоянию. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям собеседника (нетерпение, неодобряющая поза, повышенный тон).
Если вы сумеете не задумываясь успешно парировать каждое замечание, постепенно у собеседника сложится мнение, что он общается с умудренным опытом профессором, против которого нет смысла бороться. Поэтому он при первой же возможности вновь попытается нанести контрудар. В связи с этим не следует парировать каждое возражение; нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно важно во многих случаях избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что так мы косвенно недооцениваем собеседника: то, что его мучает в течение многих дней, вы решаете за пару секунд. Признайтесь, вряд ли вы сами хотели бы оказаться в такой ситуации.
