После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области применения. Обычно выделяют пять основных групп вопросов.
1. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают пространство для маневра у собеседника, поэтому такие вопросы применяются со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли собеседника в установленном вами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушающее воздействие и хорошо заменяют констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенести на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность – длительную отсрочку заседания. Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа. В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что вы теряете? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность собеседника. В постановке подобных вопросов кроется опасность, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, а собеседник лишается возможности высказать свое мнение. Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседника, если вы о ней ничего не знаете? Закрытые вопросы задавайте не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
2. Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объяснения. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Примеры таких вопросов: «Каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?». С помощью вопросов такого типа вы вступаете в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку вы даете собеседнику возможность для маневрирования и подготавливаете его к обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим: собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, он находится в активном состоянии; вы переводите беседу на более высокую ступень – от монолога к диалогу; вы получаете возможность без подготовки по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы представить; вы обращаетесь непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, – таким приемом вы выводите его из состояния замкнутости и сдержанности; вы – и это самое главное – становитесь для собеседника источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества. В каких случаях задаются такие вопросы? Тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная позиция партнера по отношению к вам и готовность передавать информацию. В этой ситуации вы можете утратить инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что вы можете вообще потерять контроль над ходом беседы. Но вы получите информацию.
3. Риторические вопросы способствуют более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях – их разбавлению. На эти вопросы не дают прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны собеседника путем молчаливого одобрения: «Можем ли мы считать подобные случаи нормальным явлением?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?». Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны собеседнику. А свойственное в данной ситуации многим людям молчание будет означать одобрение вашей точки зрения. Но при этом будьте очень осторожны, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение.
4. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Подобные вопросы задают в тех случаях, когда вы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотели бы переключиться на другую или же почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь пробиться. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между вами и собеседником. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе беседы доминировал собеседник, с тем чтобы в последующих (аргументирование, принятие решений) стрелка весов склонилась в вашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит ваши шансы на получение информации по интересующей проблеме.
5. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять и комментировать сказанное: «Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по …?», «Считаете ли вы, что …?». Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции (рекапитуляция – сжатое повторение сказанного). В результате собеседник должен обдумывать высказываемое мнение; создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме; вам предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.
Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Но у вас должна быть выработана следующая схема задавания вопросов.
На первом этапе поднимаются новые проблемы, характерные ответы собеседника при этом – «да», «нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, вы задаете преимущественно открытые вопросы. После передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации, когда преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. В конце, намечая новое направление информирования, пользуйтесь так называемыми переломными вопросами.
Чего вы добиваетесь этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае вы избегаете или существенно снижаете опасность развития беседы-ссоры. Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же вы слегка модифицируете эти утверждения и придадите им форму вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, собеседник и воспримет их легче, иногда даже как собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).
Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят легче, поскольку собеседник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как вы окончательно подготовите аргументы, учитывая свои цели и пожелания. Разумеется, применение техники опроса приемлемо тогда, когда вам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда ваша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.
Кроме того, с помощью вопросов вы можете максимально активизировать собеседника и дать ему возможность самоутвердиться, чем облегчите решение своей задачи.
И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты беседы.
Конструктивное и деструктивное использование фантазий
Однажды у ехавшего по заброшенной дороге автомобилиста внезапно спустило колесо. К своему ужасу, он обнаружил, что не захватил с собой домкрата, чтобы поднять машину и сменить его. Однако расстроенный водитель вспомнил, что пятью километрами раньше он проехал мимо станции техобслуживания, и решил отправиться туда. По дороге его стали одолевать сомнения: «Здесь других станций нет… Если владелец этой станции не захочет мне помочь, обратиться мне будет некуда. Я в его власти… Он может содрать с меня три шкуры за этот проклятый домкрат. Он может потребовать сто, двести, а то и пятьсот рублей, и я ничего не смогу с этим поделать! Бог мой, как же все-таки некоторые люди ловко умеют пользоваться несчастьем других!» В ярости наш герой подошел к станции и в ответ на доброжелательный вопрос ни о чем не подозревающего владельца: «Здравствуйте. Чем я могу вам помочь?» – вскричал: «Да подавись ты своим проклятым домкратом!»
