При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он вашим ответом. Если нет, предложите ему дополнительно детально заняться этим вопросом.
Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен полностью соответствовать его внутреннему состоянию. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям собеседника (нетерпение, неодобряющая поза, повышенный тон).
Если вы сумеете не задумываясь успешно парировать каждое замечание, постепенно у собеседника сложится мнение, что он общается с умудренным опытом профессором, против которого нет смысла бороться. Поэтому он при первой же возможности вновь попытается нанести контрудар. В связи с этим не следует парировать каждое возражение; нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно важно во многих случаях избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что так мы косвенно недооцениваем собеседника: то, что его мучает в течение многих дней, вы решаете за пару секунд. Признайтесь, вряд ли вы сами хотели бы оказаться в такой ситуации.
Как же готовиться и надо ли готовиться к нейтрализации замечаний? Скорее да, чем нет. Для этого как можно лучше ознакомьтесь с темой и содержанием беседы, со вспомогательными сведениями и информацией. Заранее соберите информацию о личности собеседника, его реакциях и привычках. Подготовьтесь и к возможным замечаниям-возражениям, которых можно ожидать по ходу беседы.
После этого останется определить, какой момент является наиболее благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намного значительнее, чем принято считать, а зачастую так же важен, как и содержание ответа. При этом рассматриваются варианты «до того, как замечание высказано»; «сразу после того, как оно сделано»; «позднее»; «никогда».
• Вариант «до». Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, вы сами обратите на это внимание и объясните ему, какими могут быть последствия. При этом у вас возникает масса преимуществ перед собеседником. Вы избегаете с ним противоречий и тем самым снижаете риск возникновения ссоры. У вас возникает возможность самому выбрать формулировку замечания, за счет чего уменьшается, насколько это возможно, тяжесть замечания. К тому же у вас появляется возможность самому выбрать наиболее подходящий момент для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для его обдумывания. А самое главное – укрепляется доверие между вами и собеседником, так как последний видит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все «за» и «против». Партнер просто не понимает, что все это вы делаете для его успокоения. У вас просто все еще впереди.
• Вариант «сразу». Это общепринятый метод, поэтому используйте его во всех нормальных ситуациях.
• Вариант «позже». Откладывать ответ имеет смысл, если вы не можете сразу найти подходящий ответ или если немедленный ответ может поставить под угрозу нужный вам ход беседы. В соответствии с этим вы должны в любом случае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент вы будете отвечать собеседнику. Поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. К этому также можно прибегнуть тогда, когда вам хочется сделать замечание менее значимым, поскольку оно теряет значение по мере продолжения беседы. Дело в том, что за счет отсрочки может исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе по истечении некоторого времени.
• Вариант «никогда». Некоторые отговорки, замечания, в частности враждебные и те, которые представляют собой помеху беседе, особенно в ее начале, желательно игнорировать. То же самое относится и к отговоркам, тактическим маневрам, а также замечаниям, не затрагивающим суть беседы.
Как же нужно реагировать на замечания и возражения собеседника?
Собеседник не всегда прав. Значит, вам иногда бывает выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
Крупные шаги вперед в беседе, как правило, вам бывают выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.
До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе. Но ни в коем случае никому и никогда не следует давать почувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
Для того чтобы легче было понять положение собеседника и его реакцию, постарайтесь взглянуть на замечания и на собеседника субъективно – с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь, которую легко обойти.
В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая вашей реакции, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких ситуациях следует полностью продумывать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности, переживаемый собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности с вашей стороны, так как в случае оскорбления собеседника как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.
Никогда не делайте скоропалительных выводов о неискренности собеседника до тех пор, пока не будет доказано, что он говорит неправду. Но если вы пойдете навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что вы берете на себя вину или что эти замечания вас к чему-то обязывают.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но при этом вам нужно точно определить их степень, прежде чем на это решиться. Часто уступка меньше, чем кажется собеседнику на первый взгляд.
Постарайтесь исчерпывающе разъяснить собеседнику любое несогласие с замечанием (мотивировать с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может повысить ваши шансы на успех.
Да и вообще, старайтесь воздерживаться от столкновений в беседе, так как это может поставить под вопрос корректность ваших отношений с собеседником, что вам явно невыгодно.
Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечанию с полной серьезностью и тщательно его рассмотрели, прежде чем дать окончательный ответ. Хорошо, если вы изложите собеседнику свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность – чрезмерное затягивание объяснения.
Для того чтобы обнаружить невысказанное неудовольствие и волнение, облегчите собеседнику возможность высказать свои замечания и возражения. Понятно, что ответ на обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях вы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в своих ошибках, из-за которых собеседник избегает и оставляет без внимания ваше замечание.
Это правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает делать свои замечания в ходе беседы.
Последнее, о чем мы поговорим в этом разделе, – проблема вопросов в ходе беседы.
С помощью вопросов можно: направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, с тем чтобы от монолога перейти к гораздо более целесообразному с точки зрения передачи информации диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную вам информацию.
Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, почему отвечать на вопросы в его интересах. В некоторых случаях не мешает рассказать собеседнику, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собирается использовать полученную от него информацию. При этом следует помнить, что и собеседник спрашивает себя: «Почему он хочет это узнать? Почему его это интересует?»
После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области применения. Обычно выделяют пять основных групп вопросов.
