– Нет стаканчиков, Том? Мы что, собаки? Я должен пить из ладошек?
– Не пей из ладошек, Эдди, пожалуйста. Только не из своих. Это небезопасно.
Но сейчас он был в ярости из-за этой внезапно возникшей группы; автобус с итальянцами означает целый автобус сумок, которые придется пометить ярлыками и сложить в фойе, пока посыльные смогут рассортировать и разнести их. Эти гости никогда не дают чаевых, но это на самом деле не проблема, потому что «носильщики» включены в их счет, обычно от трех до пяти долларов за сумку (и при заселении, и при выезде), и эти деньги делятся между всеми посыльными и швейцарами поровну. Возможно, Рид даже видел, как этот автобус подъехал и выпустил поток итальянцев. Вероятно, он поднял космически-черную бровь, сделал глоток из своего стаканчика со скотчем и заорал на весь Мидтаун. Но, конечно, было бы лучше, если бы сотрудников предупредили об атаке туристов. Второй швейцар, работавший с Эдди, был в пабе по соседству – «на своем законном перерыве» – и за стойкой находились только я и Кайла, без менеджера. Внимание Кайлы поглотил ее компьютер, который незаконно подключился к веб-сайту под названием «Mi Gente», или «мой народ» – по сути, латиноамериканская версия Facebook.
Это вам не Новый Орлеан. Эта ситуация не считалась щекотливой. Я положил кулаки на стол и крикнул:
– Мне нужны КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ. Люди, УБЕРИТЕ паспорта. Это НЕ ТАМОЖНЯ. ТОЛЬКО кредитные карты.
Все фойе было красным от паспортов, и технически я был обязан сверить личность владельца карты при каждой операции, но в данном случае я знал, что оптимальный курс действий, даже если руководство не согласится, – немедленно убрать группу из фойе. Расчистить пространство. Любой гость, вошедший в разгар атаки, решит, что он на вокзале в Риме, а не в дорогом отеле.
Если честно, я никогда не проверяю паспорт. Но это тактический ход. Другой такой – проверить, останавливался ли этот гость у нас прежде, и если да, приветствовать его «снова». Эти два правила, применяемые одновременно, убивали меня. Они предписывали, чтобы я говорил: «Добро пожаловать! Рады видеть вас снова!», а затем, в ту самую минуту, как теплое чувство от того, что его узнали, расплывается по лицу гостя, я требую паспорт, как какой-нибудь узколобый коп. Я считал, что это в какой-то мере портит впечатление, и, хотя мошенничество с кредитными картами – весьма серьезная проблема, для себя решил: если на сто тысяч гостей, которым я угодил радушным приветствием, найдется один мошенник, расчет все равно выйдет в пользу отеля и наших клиентов. К тому же проверка личности замедляет процесс регистрации и раздражает; да я просто не хочу этого делать.
В общем, мы с Кайлой разрулили итальянцев, раздав им все наши наименее популярные номера, потому что языковой барьер уничтожал девяносто семь процентов способности гостей эффективно жаловаться; отличный способ избавиться от «курящих» и шумных номеров рядом с лифтами и машинами для льда. Часто, как в данном случае, худшие номера даются весьма специфическим гостям по весьма специфическим причинам. Есть более веские факторы, из-за которых у клиента больше шансов получить один из худших номеров – например, если он приехал в составе огромной безликой группы. Бронирование через интернет-сайты со скидками почти всегда означают худшие номера. Хотите знать, почему? Вам это кажется несправедливым? Позвольте мне попытаться объяснить такую позицию с точки зрения бизнесмена. Прежде всего на этом бронировании мы зарабатываем меньше всего. В капиталистической деловой среде этого объяснения должно быть достаточно. Гость платит интернет-сайту определенную сумму, а затем отель выставляет счет интернет-компании по еще более низкой ставке. Вот примерная разбивка цены: мы, отель, продаем номера по пятьсот баксов. Expedia предлагает номера нашего отеля (которые они бронируют оптом) за триста девяносто девять баксов, клиенты заказывают их и вносят предоплату. Когда они приезжают, мы не вписываем цену номера в их счета, потому что берем с Expedia деньги напрямую по низкой, очень низкой цене в сто девяносто девять баксов. Зачем нам продавать так дешево оптом? Как бы там ни было, отелю выгодно заполнить людьми все кровати, даже с большой скидкой, поскольку, во-первых, сто девяносто девять долларов лучше, чем пустующий номер, а во-вторых, мы рассчитываем, что гости будут ужинать в отеле, заказывать еду в номер, пользоваться мини-баром, смотреть фильмы и пить в баре в фойе. Таким образом, меньшая прибыль означает более низкий приоритет. Но почему мы тогда расселяем гостей с Expedia в худшие номера? Ну, честно говоря, эти гости выбрали наш отель не по качеству, а по стоимости. Мы стояли в самом верху списка, отсортированного по цене. Им посоветовали заказать номер здесь. Но следующий за ними в очереди гость с полновесной пятисотдолларовой оплатой выбрал именно этот отель. Приезжая в Нью-Йорк, он заходит на наш сайт и смотрит, какие номера свободны, в отличие от тех, кому тычут в лицо низкой ценой и кто вдруг оказывается в каком-то случайном отеле где-нибудь в Трайбеке по скидочной цене. Таким образом, не имея никаких оснований предполагать, что этот интернетный гость еще когда-нибудь у нас появится (если только ему не станет известно о наших скидках), с деловой точки зрения имеет смысл приберечь лучшие номера для гостей, которые сознательно останавливаются именно здесь.
И для них всегда, всегда находится номер получше.
Хочу ли я сказать, что всякий раз, когда вы бронируете номер через Expedia или Hotels.com, вы получаете плохой номер? Конечно нет. Но шансы увеличиваются. Есть ли способы не подражать толпе охотников за скидками и обеспечить себе хороший номер? Да! Первым шагом будет позвонить напрямую в отель, сразу после того, как оформите заказ, и поговорить с сотрудником рецепции. Вы тут же перестанете быть частью людской массы, жаждущей скидок. Теперь вы – человек, который разговаривает с нами по телефону, приезжает на следующей неделе и хочет знать, что за номер он заказал. Сотрудник может заранее зарезервировать за вами хороший номер, и вы будете уверены, что вам уделили должное внимание. Но предупреждаю, остается еще неделя, и все это время будут приезжать VIP-клиенты и люди, оплатившие полную стоимость. Они тоже ищут хорошие номера и, если такового не окажется для них в наличии, его могут отобрать (и отберут) у вас. Так что теперь, а? Вот где дело доходит до непосредственного взаимодействия с вашим личным агентом на рецепции. Любезность, вежливость, изъявление позитивного желания получить хороший номер снова может превратить вашу дерьмовую бронь со скидкой в угловой номер – и все дела.
Что, не получается быть добрым, вежливым и выражать позитив? Ну и не надо.
Просто протяните двадцатку при регистрации и скажите: «Дайте мне что-нибудь хорошее».
После внезапного нападения итальянцев в ту ночь у нас остались только хорошие номера. И вскоре в фойе снова воцарилась тишина, посыльные разносили багаж по списку, напечатанному мной, навьючивая свои тележки, как мулов.
Все это мы делали без ведома и содействия руководства. Группа на пятьдесят номеров? Отдел продаж мог бы сообщить рецепции о прибытии автобуса, чтобы мы подготовили нужное количество сотрудников. А сотрудник отдела продаж мог бы прийти прямо в фойе, чтобы вселение группы прошло гладко. Что-то здесь было действительно не так, и болезнь зашла уже очень далеко. «Бельвью» – отель, забывший о том, что такое сервис, и, как при нашествии термитов, ущерб был огромным; тут ничего бы не помогло, кроме сноса всего здания до фундамента. Сотрудники последовательно опускали планку так низко, что просто прийти на работу (не обязательно вовремя) уже было хорошо.
Как раз в тот момент, когда мне казалось, что мы можем лениться и дальше абсолютно безнаказанно, Орианна, сотрудница «бизнес-центра», застала меня врасплох. Она подкралась и напугала меня до смерти. В мужском туалете.
Орианна возглавляла кампанию по превращению нашей скромной рецепции, куда входил и «бизнес-центр», в профсоюз. У нее были убийственно серьезные намерения. И она имела на то больше оснований, чем кто-либо еще, по двум причинам. Во-первых, попадало под угрозу ее положение «королевы копировального аппарата». Руководство потихоньку осознавало, что им не нужно нанимать человека, который будет сидеть в «бизнес-центре» целый день, когда по цене месячной зарплаты они могли бы установить копировальный аппарат, принимающий оплату кредитками, чтобы гости сами делали себе копии. Ее вторая причина была гораздо серьезнее. В полной мере я осознал ее гораздо позже.
Орианна последовала за мной в мужской туалет, как бесшумный ниндзя, я подскочил, повернувшись к ней лицом, мои пальцы держали «молнию» (уже расстегнутую). В руке у Орианны была маленькая желтая карточка, а на устах – слово «профсоюз».
Почему в туалете? Любой человек, пойманный при попытке сформировать профсоюз в рабочее время, сознательно подвергал себя опасности быть уволенным. Спасибо, вы свободны. Убирайтесь. Однако, если каким бы то ни было образом на работе или вне ее вы смогли бы уговорить более пятидесяти одного процента сотрудников получить профсоюзный билет, тогда профсоюз по закону мог попасть внутрь, прямо через дверь фойе, и юридически охранять наше право объединяться.
