Я не предлагаю вам игнорировать проблему. Но вместо этого подумайте, как вы подойдете к проблеме. Вы должны четко понимать, что говорите только со своей точки зрения и пока не располагаете всеми фактами. Нужно позиционировать это обсуждение именно как беседу – взаимное объяснение и поиск фактов, – а не критику.
Лучший способ начать любой потенциально сложный разговор – рассказать о своих чувствах, о том, что вы расстроены, разозлены, шокированы или чувствуете что-то другое. Можно спорить о «фактах», но никто не будет спорить о ваших чувствах.
Как стать эффективнее: чувства – на первый план
Вам нужно указать на ошибку, сделать критическое замечание или возразить на поведение человека. Вы понимаете, что надо объяснить то, что вы чувствуете, но вот еще один совет: обязательно начните предложение от первого лица единственного числа («Я…»), а не второго лица («Вы…»).
Избегайте таких фраз: «Вы не дали мне участвовать в обсуждении на прошлой неделе, поэтому я расстроен», поскольку человек может возразить: «Я не мешал вам участвовать в обсуждении!» Вы-утверждения предполагают, что вы можете читать мысли людей и знать их намерения. Намного безопаснее сказать: «Я почувствовал, что мне не дают участвовать в обсуждении», имея в виду: «Независимо от ваших намерений, я почувствовал, что вы не даете мне участвовать в обсуждении».
Даже когда вам кажется, что вы располагаете всеми фактами, сосредоточьтесь на своих чувствах. «Вы не составили отчет» – это очень прямолинейно, резко, грубо, почти как обвинение. Вместо этого начните так: «Вы позволите мне кое-что сказать? Сложившаяся ситуация меня расстраивает. Давайте я расскажу, как мне все представляется, а вы поделитесь своим мнением, хорошо?»
Рассказать о том, что вы чувствуете, и призвать собеседника поделиться своими мыслями – более мягкий метод обсуждения ситуации, направленный на примирение и сотрудничество.
Возможно, мне не удалось вас убедить. Большинство людей терпеть не могут эмоциональность. Я знаю многих людей, которые лучше будут грести навоз, чем начнут предложение со слов «Я чувствую…». Особенно на работе вам может показаться, что неуместно разбираться в своих чувствах и чувствах других людей.
Но подавление эмоций – неэффективный метод. Даже если вы будете мужественно держаться, все равно они просочатся. Наше поведение – как плотина с трещинами. Эмоции проявляются в тоне голоса, выражении лица, в манере стоять или держать себя. А действительно сильные эмоции прорываются гневными словами или слезами. Лучше контролировать выплеск эмоций, рассказывая о них, вместо того чтобы притворяться, будто их не существует, и рискуя обнаружить их в самый неподходящий момент.
Итак, вам надо начать разговор. Но вместо того чтобы считать себя правым, а другого неправым, вам нужно представить ситуацию в виде открытого обсуждения, в ходе которого вы просто попытаетесь выяснить, что произошло. Сделайте это, и вы получите наилучший результат, какой только возможен в данном случае.
Упражнение
Попробуйте сами. Взгляните на следующие утверждения. На данный момент это провокационные комментарии, подстрекающие к конфронтации и спору. Как превратить их в приглашение к совместному обсуждению ситуации и поиску решения?
• «Почему вы указали мне на ошибку в присутствии других сотрудников?»
• «Ты мало помогаешь по дому. У меня столько дел на работе, а ты хочешь, чтобы я была еще и уборщицей у нас, да?»
• «Вы продолжаете спорить, хотя все остальные уже выразили свое согласие. Мне кажется, это грубо и непродуктивно».
• «Твой сын так растолстел потому, что ты разрешаешь ему есть столько сладкого».
• «Вы обещали разобраться в финансах к концу прошлой недели, но все еще не сделали этого».
Я вам немного помогу. Вот, как можно перефразировать первое утверждение. Вместо того чтобы обвинять, лучше начать так: «Найдется минутка? Да? Я хотел поговорить о сегодняшнем собрании и признаться. Меня очень расстроило то, что вы сказали. Я хотел бы объяснить почему и услышать ваше мнение об этой ситуации».
Как вам это?
Вы, наверное, думаете: «На самом деле люди так не разговаривают!»
Вы правы: большинство людей так не говорят. Но если вы не слышите такого языка регулярно, это еще не значит, что он неэффективен. Посредники используют именно такой язык. Психотерапевты и консультанты по семейным отношениям тоже используют его. Дипломаты и переговорщики говорят именно так. Как и небольшой процент разумных лидеров. Почему бы не брать с них пример? Ведь хуже не будет. Если не сработает, вы всегда сможете вернуться к старому методу и запугивать людей фактами.
Независимо от своего уровня сопереживания, вы можете усовершенствовать его. Расширьте свой эмоциональный словарь. Со временем вы сможете правильно подбирать слова и подход к людям.
Раскройте свои таланты: для людей с высоким уровнем отзывчивости
У вас поразительная способность понимать людей. Ваше сопереживание и готовность ставить других на первое место означают, что вы – прекрасный командный игрок. Это огромнейший актив – по крайней мере, иногда.
Я познакомился с Полли и Шоном, равноправными бизнес-партнерами в компании, издающей журналы. Полли по природе очень отзывчивый человек. Когда Шон проходил через тяжелый бракоразводный процесс, Полли взяла на себя часть его работы. Когда Шон встретил новую любовь, и у него родился ребенок, Полли вновь взвалила на себя больше дел. Когда бизнес переживал тяжелые времена и не хватало наличных, она отказалась от зарплаты на несколько месяцев, чтобы Шон мог получать свою зарплату и содержать семью.
Полли – командный игрок? Нет никаких сомнений в этом. Но можно ли назвать ее бесхарактерным, слабым человеком? Большинство ее друзей не раз говорили, что ей надо тверже отстаивать свои права.
Такие люди, как Полли, рискуют преуспеть в карьере меньше других. Исследования показывают, что приятные люди, с высоким уровнем отзывчивости, зарабатывают меньше и продвигаются по служебной лестнице медленнее, чем их более прямолинейные и не такие отзывчивые коллеги. Знаю, знаю – не в деньгах счастье. Но если хотите взбираться по карьерной лестнице и много зарабатывать, вы должны понимать, что самые высокооплачиваемые должности иногда требуют твердости и способности принимать жесткие решения. Говорить так, как есть, отказывать и разочаровывать людей, даже иногда надрать кому-нибудь задницу. Итак, в этом разделе вы найдете советы о том, как этому научиться.
Взглянем на оборотную сторону сопереживания
Вы избегаете конфликтов и размолвок, желая, чтобы все люди были счастливы. Вы, вероятно, готовы ставить их потребности выше своих, даже если это предполагает больше работы и трудностей для вас. А если это вредно для них?
Я вижу, как создается модель поведения детей, чьи родители не проявляют твердости в установлении правил для них. Проведя недельный отпуск со своими друзьями, Шарлоттой и Дениэлом, я был потрясен поведением их детей. Их десятилетняя дочь рассердилась, когда мама попросила ее отнести тарелки на кухню. Она отнесла несколько тарелок на кухню, а потом села обиженная и заявила: «Он отнес только три тарелки на кухню, почему я должна относить больше?»
Желая, чтобы дети любили их, Шарлотта и Дениэл (как и многие другие родители) потакают им. Они невольно растят из них избалованных, эгоистичных людей. Повзрослев, они не будут способны к взаимопомощи, без которой не преуспеть в жизни.
То же самое касается работы. Допустим, коллега постоянно опаздывает на работу и плохо выполняет свои обязанности. Вы, зная о его домашних трудностях, сочувствуете ему. Было бы бесчеловечно не пожалеть его. Но что если его недобросовестность скажется на клиентах? Что если другим сотрудникам надоест делать все за него, и они начнут искать новую работу?
Уилли Уолш, теперешний генеральный директор British Airways, всего за неделю до своего сорокалетия стал генеральным директором ирландской авиалинии Aer Lingus. Компания теряла по 2 миллиона фунтов в день. Первое, что ему предстояло сделать на новом месте, объявить о сокращении 2000 сотрудников – трети персонала. Как он себя чувствовал?
«Меня спрашивали, трудно ли мне это далось, поскольку многие из сокращаемых были моими друзьями. Но это было несложно, потому что у меня не было выбора. Либо треть персонала уходит из компании, либо уходят все. Все было настолько плохо».
Иногда нужно быть твердым. Возразить, когда кто-то предлагает ошибочную, нереалистичную или даже опасную идею. Поговорить с человеком, если он вновь и вновь совершает одну и ту же ошибку и ничему не учится. Что если кто-то регулярно не выполняет свои обязанности, позволяет себе расистские высказывания или использует коллег? Что если кто-то попирает важные принципы, пренебрегает правилами безопасности и здоровья или даже нарушает закон?
