Мы принимали звонки с семи утра до десяти вечера ежедневно, без выходных, и отвечать на телефонные звонки было принято не позже, чем после второго зуммера. Телефонные аппараты стояли везде, и если сотрудник клиентской службы был занят, трубку мог снять любой грузчик со склада. Каждый, кто отвечал на телефонные звонки, произносил: «CD Baby!» Клиентам это ужасно НРАВИЛОСЬ! Замечу, что сегодня редко таким образом отвечают на телефонные звонки. И я часто слышал от музыкантов, чьи диски мы продавали, что главной причиной, по которой они остановили выбор на CD Baby, было то, что, когда ни позвони, всегда можно поговорить с живым человеком. Все, кто у меня работал, знали, что, отвечая по телефону, обязательно надо сказать пару слов собеседнику. Поинтересоваться, как у него дела на музыкальном фронте, пишет ли он что-нибудь новенькое. Да, порой такие разговоры длились минут по 20, но зато после них люди на всю жизнь становились фанатами CD Baby.
А вот еще один наш маленький прикол: все исходящие электронные письма имеют строку «От кого», где стоит имя отправителя, не так ли? Так почему бы не обыграть это, чтобы человек улыбнулся, подумалось мне. Я немного поколдовал с программным кодом и сделал так, что в строке «От кого» автоматически появляются слова: «От CD Baby с любовью к [а дальше программа вставляла имя человека, которому мы отвечали]» И когда клиентка по имени Сьюзен получала ответ на свое письмо, оно было подписано: «От CD Baby с любовью к Сьюзен». И клиентам это НРАВИЛОСЬ!
Нередко мы честно тратили по 45 минут, чтобы добавить на сайт новый альбом какого-нибудь исполнителя или композитора, а он успевал за это время передумать и просил нас заново переделать работу, изменив, скажем, картинку обложки диска или заменить один аудиофайл на другой. Я и рад бы пойти навстречу, но ведь должен же клиент осознать, что задал нам дополнительную мороку. И тогда я придумал ход, который веселил и привереду-клиента, и нас. «Хорошо, – отвечал я, – сделаем все, что угодно, но только в обмен на пиццу». Если клиенту требовалась дополнительная услуга, мы сообщали ему телефон местной службы по доставке пиццы. Купите нам пиццу, говорили мы, и, ей-богу, мы с удовольствием выполним то, что вы просите. Когда мы озвучивали по телефону это предложение, народ обычно смеялся, думая, что это не всерьез. Хотя, шутки шутками, но раз в две-три недели нам перепадала и пицца.
На последней странице формы заказа на нашем сайте была помещена просьба: «Расскажите, пожалуйста, откуда вы узнали об этом музыканте? Напишите здесь несколько слов, и мы переправим ему ваше письмо». И знаете, клиенты часто соглашались потратить несколько минут, чтобы написать что-нибудь вроде: «Услышала вашу песню вчера вечером на радио WBEZ, поискала на Yahoo! и нашла здесь. Было бы здорово, если бы вы выступили у нас в школе!» Музыканты обожали получать такие письма и часто потом переписывались с этим клиентом. Крупные онлайновые магазины типа Amazon ни за что такого не сделают.
А еще в конце формы заказа стоял вопрос: «Есть ли специальные пожелания?» Однажды какой-то шутник написал: «Хотелось бы жевательной резинки с корицей». А поскольку тогда один из наших мальчиков со склада шел в магазин, он купил там эту жвачку и сунул ее в посылку с заказом. А другой клиент написал: «Было бы здорово, если вы приложили бы к заказу резинового кальмарчика. А если резинового нет, сойдет и настоящий». По забавному совпадению накануне один клиент из Кореи прислал нам в подарок упаковку филе кальмара. И ребята на отгрузке, недолго думая, положили эту упаковку в посылку с компакт-дисками. Прикольное видео того самого клиента лежит здесь: http://sivers.org/squid.
Даже если ваша компания в обозримом будущем сделается солидной, все же не стоит слишком сильно раздуваться от важности.
На протяжении десятка лет кто-нибудь обязательно признавался в любви к CD Baby, и думается мне, огромную роль в этом сыграли все наши шуточки, которые придавали общению человеческое тепло.
Непринужденный подход тоже хорош
Моя политика в области набора персонала крайне незатейлива.
Поскольку я был «слишком занят, чтобы суетиться по пустякам», то обычно просил своих сотрудников поспрашивать у знакомых, нет ли желающих поработать у нас.
Всегда, знаете ли, есть кто-нибудь, кто ищет себе работу. И я говорил буквально следующее: «Пусть начинают прямо с завтрашнего утра. Десять долларов в час. Да, и покажите им, что надо делать». И более ничего.
Как известно, почти невозможно определить, будет ли человек хорошо трудиться, пока он не проработает бок о бок с нами несколько недель. И потому я всегда с легкостью набирал сотрудников и с такой же легкостью расставался с ними. К счастью, последнее приходилось делать не так уж часто.
Хотя, может, здесь играл роль тот факт, что новички были друзьями или друзьями друзей, поэтому проблем с доверием не возникало.
По совести говоря, поскольку у меня был магазин, торговавший CD-дисками по почте, большинство работников мне требовалось на склад. Однако я поступил точно так же, когда нам понадобился системный администратор.
«Есть у кого-нибудь знакомый, который хорошо разбирается в Linux? Есть? И он действительно шарит в этом деле? Ну и славно, скажи ему, пусть выходит на работу завтра».
В первый раз я нашел таким манером Райена. Во второй раз мне попался Джейсон. Эти изумительные ребята и по сей день остаются в CD Baby ключевыми фигурами.
Не старайтесь произвести впечатление на воображаемое жюри из профессоров MBA. Непринужденный подход вполне оправдывает себя.
Как увольняются наивные простаки
Первую в своей жизни работу я получил в известном музыкальном издательстве Warner/Chappell Music. Я стал библиотекарем.
Мне здесь все нравилось. Мне было 20, я только что окончил музыкальный колледж Университета Беркли в Бостоне и переехал в Нью-Йорк. К своей работе я относился чрезвычайно ответственно и усердно осваивал ее премудрости.
Тем не менее через два с половиной года я решил покинуть место и устроиться куда-нибудь музыкантом в штат. (Мне слишком хорошо здесь жилось. И я опасался, что если не заставлю себя сдвинуться с места сейчас, то уже никогда не решусь на это. Комфорт затягивает.)
А поскольку раньше я никогда не увольнялся, то и не знал, как это делается. Поэтому, прежде чем уйти, я предпринял некие действия, чтобы от моего ухода никто не пострадал: нашел себе замену и обучил всему, что надо делать.
Мне казалось, я поступаю правильно. (Ведь мой начальник не виноват, что я хочу уйти, так зачем создавать ему лишние сложности? Если я желаю уволиться, это моя проблема, разве не так?)
Я созвонился со своей знакомой Никки и, зная, что она прекрасно справится с этой работой, предложил ей свое место и свой оклад.
