Всегда проводите первую планерку в понедельник – даже если запланировали их несколько в неделю: на выходных люди все выбрасывают из головы, и на то, чтобы все вспомнить, необходимо время.
• Анализ рекламы. Определяется работающая реклама, урезаются или сокращаются ее неэффективные разновидности.
Если клиент хочет подумать…
• Не ставьте мягких дедлайнов – клиент уйдет думать навсегда.
• Для успешного «дожима» клиента вам нужно понимать, в чем заключаются его сомнения. Лучше будет задать прямой вопрос – что беспокоит клиента, каковы его намерения относительно заключения договора. Для новичка пытаться взять свое наглостью и самоуверенностью – не лучший вариант: ситуация повернется против вас.
В большинстве случаев «я подумаю» означает вежливый отказ. Если потенциальный клиент отвечает вам таким образом, скажите ему прямо: «Знаете, я принимаю слово «нет» точно так же, как слово «да», но давайте определимся окончательно – вам актуальны мои услуги, но есть какие-то дополнительные вопросы, или у вас иная позиция?
Если вы говорите: «Нет», для меня это не страшно – я просто пойду к своему следующему клиенту. Давайте выясним, какие сомнения относительно моего предложения у вас есть, что вам мешает сказать: «Да». Мне было бы интересно поработать с вами».
Как помочь вашим клиентам преодолеть сомнения?
Клиенты любят честность и, как правило, озвучивают свои сомнения.
• Если клиент говорит, что ему нужно посоветоваться, выясните, с кем именно: «Для того чтобы понимать, из каких этапов состоит консалтинговый проект, лучше всего будет, если я расскажу об этом сам. Давайте мы сделаем встречу из всех заинтересованных лиц…» – после этого договоритесь о времени, чтобы клиент не «отвалился».
Что делать, если для принятия решения клиент растягивает переговоры на 3–4 встречи?
Ситуации могут быть разными. Если компания крупная, то процесс обсуждения может затянуться надолго – это в порядке вещей, и в случае успеха окупается крупной суммой контракта.
Поставить вопрос ребром стоит, если фирма небольшая: выясните, что именно останавливает потенциального клиента? Спокойно и рассудительно обоснуйте свой интерес тем, что для вас консалтинг – это бизнес. Вы не можете тратить время впустую – это потерянные деньги.
• Как правило, на тендер выносятся решения чрезвычайно сложных задач – например стандартизация по ISO или проведение корпоративного обучения.
Нередка и ситуация с «альтернативными» методами определения победителя тендера: к сожалению, откаты – это объективная реальность нашего рынка. Чаще всего победитель тендера уже известен заранее, а потому не тратьте свое время зря.
Единственное, в чем вы можете поучаствовать, так это в тендерах на проведение тренингов – в случае успешного проведения вы можете продать в компанию и свои консалтинговые услуги.
Типовые возражения клиентов в консалтинге
Мне это не нужно
Что делать?
а) необходимо вернуться на стадию вопросов и еще раз пройтись по его бизнесу;
б) нельзя уходить в оборону и доказывать, что ему нужно, он не осознал все проблемы.
Это дорого для меня
Что делать?
а) показать потерю денег;
б) рассказать о статистике 10 % с тренинга, внедряют около 20 %;
в) клиенты с разовых консультаций в итоге знают, что делать и как делать, но в итоге не делают;
г) проанализировать проблему на настоящий момент: сколько процессов на ней замкнуто и как с этим справляться.
Я подумаю Что делать?
а) клиенту не хватило информации, пока неосознанно не готов принять решение по этой причине;
б) если отпустить сейчас, позже логика примет решение не возвращаться;
в) говорим: «Хорошо, я понимаю, что это неожиданно, но в большинстве этот ответ говорит мне, что у вас недостаток информации»;
г) детализируем информацию о консалтинге.
А вдруг меня обманут
Что делать?
а) 100 % гарантия на результат позволяет клиенту попросить возврат денег, если мы не достигаем результата;
б) кроме этого, хорошо сработает детализация элементов консалтинга, что это ежедневный труд над бизнесом клиента.
Консалтинг – это не для меня, я пока не готов
Что делать?
а) обычно мы опираемся на личный опыт или опыт знакомых нам людей, скорее всего, клиент отказывается по этой причине;
б) говорим: «Хорошо, скорее всего, вам просто надо больше информации, давайте я расскажу, как это было у моих предыдущих клиентов».
У нас сейчас стоят другие задачи
Что делать?
а) подробно спрашиваем, какие задачи стоят, какие ресурсы планируется направить на решение этих задач, какие люди будут заняты на этих проектах;
б) после этого предлагаем более дорогой вариант с более плотной работой консультанта;
в) перевод в деньги + рассказать о рисках нерешения проблем в бизнесе.
Сейчас нет денег
Что делать?
а) да, согласен, бывают кассовые разрывы;
б) анализируем все проблемы, которые сейчас есть в бизнесе, они сами не решатся – постоянно будут красть деньги из бюджета компании;
в) как долго клиент планирует соглашаться с таким состоянием бизнеса?
План проведения первичной консультации
Итак, ваши первичные консультации! Порядок действий:
«Вбивание крюка» означает получение принципиального согласия с тем, что ваши услуги интересны клиенту. Человека нужно к этому подвести – сказать «да» он должен самостоятельно.
Задайте вопрос-крючок: «Раз мы с вами договорились о встрече, и вы на нее пришли, правильно ли я понимаю, что вопрос увеличения продаж и дополнительной прибыли в вашем бизнесе для вас актуален?»
Человек должен согласиться – в противном случае на него не стоит тратить время. Если согласие дано, у вас появляется моральное право давать консультацию по этой теме.
Если клиент ответил согласием, попросите вкратце рассказать основные пути развития его бизнеса. Что получалось хорошо, что – не очень: это необходимо для того, чтобы дать рекомендации.
Ваша задача на этом этапе – выслушать клиента, стать этакой «жилеткой», в которую клиент сможет выплакаться. Почему?
