чтобы клиенту было хорошо и комфортно, потому что считаете, что если ему надо, то он и так купит.
В нездоровую продажу мы обычно заваливаемся, когда глубинно испытываем эмоцию стыда или страха, о которых мы несколько раз говорили ранее, в частности в предыдущей главе. А сейчас мне хочется уделить больше внимания именно здоровой продаже и тому, как ее выстроить.
Для начала дам определение здоровой продаже. Здоровая продажа – это закрытие боли клиента с учетом его воли. То есть при продаже продавец и клиент ОБОЮДНО договариваются о сотрудничестве. Если же клиент говорит, что ему не подходит, не нужно, не актуально, а вы продолжаете на него давить – это называется «впаривание».
У вас может быть бесконечно классный продукт или услуга, ваша компания может быть просто гениальна, но мне в данный момент просто не нужны новые лампочки, я не ищу стоматолога и не планирую открывать еще один банковский счет. И это не имеет отношения к вам. Это про мое право выбирать. И про ваше право выбирать. И это базовое ощущение здоровой продажи – право выбора, право дать согласие или отказаться.
То, как вы воспринимаете продажу, больше всего влияет на результат сделки. Если вы чувствуете, что не имеете права на продажу, что обманываете клиента или «впариваете», это непременно приведет к негативному исходу. Здоровое отношение к продажам – это залог вашей крепкой профессиональной самооценки.
Здоровые продажи подразумевают равную позицию. Когда вы обмениваете свои услуги или продукты на деньги потребителя. Здесь нет стыда, потому что у потребителя есть желание закрыть свою «боль», а вы оказываете ему в этом помощь.
ЗДОРОВЫЕ ПРОДАЖИ (в бизнесе/на фрилансе)
1. Продажи, которые осуществляются на равных. Ты важен, и я важен. Никто не лучше и никто не хуже.
2. Продажи, где я четко понимаю свой уровень профессионализма, осознаю свои навыки, компетенции и сколько это стоит.
3. У меня есть понимание своих и чужих границ. Я придерживаюсь рабочего графика и умею объяснить клиенту, в какой срок будет выполнена работа.
4. Я качественно и со всей ответственностью выполняю свою работу и не обещаю во время продажи того, чего не смогу реализовать.
ЗДОРОВЫЕ ПРОДАЖИ (в найме)
1. Продажи, которые осуществляются на равных. Ты важен, и я важен. Никто не лучше и никто не хуже, несмотря на иерархию.
2. Продажи, где я четко понимаю свой уровень профессионализма, осознаю свои навыки, компетенции и сколько это стоит, поэтому могу согласиться или не согласиться на предложенную зарплату.
3. У меня есть понимание своих и чужих границ. Я придерживаюсь рабочего графика и умею объяснить начальнику, в какой срок будет выполнена работа.
4. Я качественно и со всей ответственностью выполняю свою работу и не обещаю во время собеседования того, чего не смогу реализовать.
Рекомендации для здоровых продаж
1. Держите в письменном виде описание своих навыков, знаний и компетенций, чтобы в нужный момент у вас всегда была возможность обратиться к готовой информации и подтвердить свою ценность для клиента или начальника.
Например, у вас психологический центр (или частная психологическая практика) и часовая консультация стоит 10 000 рублей. У вас спросили: «Почему вы так дорого берете?»
Вы можете ответить:
«Да, мой час (или час наших специалистов) действительно стоит дороже рынка, потому что:
– все специалисты имеют медицинское образование и являются психологами-психотерапевтами, проходящими практику на базе мединститута и медучреждений;
– имеют опыт работы более 5 лет и более 1000 терапевтических часов;
– работают в разных модальностях;
– повышают квалификацию каждый год. Я считаю полностью обоснованной цену в 10 000 рублей за час работы терапевта, потому что вы получаете высококвалифированную помощь, в качестве которой можете быть уверены».
2. Совершайте продажу в хорошем настроении. Если сегодня по каким-то причинам вы плохо себя чувствуете, расстроены или что-то еще, то лучше перенести взаимодействие с клиентом и вернуться к нему чуть позже. Это будет сильно эффективнее, нежели вы через силу будете вести коммуникацию. Это всегда очень чувствуется.
Когда у вас плохое настроение, ваш диалог может быть коротким и отрывистым, потому что вы просто сейчас не в состоянии вести долгую коммуникацию и стараетесь ее непроизвольно закончить:
– Здравствуйте! Подскажите, в какую цену это платье?
– Здравствуйте! Посмотрите на сайте.
Или:
– Здравствуйте! Кто мог бы меня проконсультировать по услугам вашей стоматологии?
– Здравствуйте! Запишитесь на сайте на бесплатный прием, и врач вас проконсультирует.
Вроде тут и ответы есть на вопросы, но диалог дальше продолжать как-то не хочется. И тебя вроде не обидели, не нагрубили, но остался осадочек, а вот желание что-то купить – отпало.
В то же время вспомните себя в хорошем настроении. Как вы ведете диалоги во время продаж в этом случае?
– Здравствуйте! Подскажите цену на платье.
– Здравствуйте! Это стоит 5000 рублей. А вам на какое событие? И в какой бюджет хотели бы уложиться? Я вам сейчас быстренько подберу что-нибудь особенное, что подойдет и прекрасно впишется в бюджет.
Это совершенно разные диалоги и разное настроение в них, а соответственно, и результат будет во время продажи разный. Если вы собственник бизнеса, то обязательно обратите внимание на настроение своих сотрудников. Если для вашей компании норма быть в унылом настроении – будьте уверены, что вы сильно недозарабатываете. А если это не просто унылые сотрудники, а еще и менеджеры отдела продаж или консультанты в магазинах, то считайте, что вы платите им просто за просиживание, но продаж они вам точно не принесут.
Несколько лет назад я с родителями зашла в большой магазин мужской одежды в центре Краснодара. Магазин не из дешевых, средний чек 15–20 тысяч рублей за одну позицию. В зале было 3 консультанта, ни один не посмотрел в нашу сторону. Я не поленилась и сама подошла попросить помощи. На что девушка с недовольным лицом соизволила сделать мне одолжение и пойти делать свою работу. К слову, в тот день папа купил только необходимое (две позиции) – и то потому что не было времени ехать в другое место. Хотя приехал сменить гардероб и мог себе позволить отдать большую сумму, но ее некому было взять. В целом, понаблюдав за любым магазином или рестораном в течение одного дня, можно с легкостью найти ответ на вопрос «Почему у нас нет продаж?».
ЗДОРОВАЯ ПРОДАЖА – ЭТО ЗАКРЫТИЕ БОЛИ КЛИЕНТА С УЧЕТОМ ЕГО ВОЛИ.
3. Будьте добры и внимательны к своему клиенту. Когда человек обращается к вам за помощью, подсказкой, уделите ему время. Очень часто человеку нужно помочь принять решение о покупке именно потому, что он не разбирается в данном вопросе, но имеет потребность, которую вы можете удовлетворить.
В этом пункте я хочу привести пример диалога, когда идет продажа и всплывают детали, которые клиент не может сам правильно оценить и спрашивает ваше мнение.
Например:
– Есть возможность поставить брекеты, стоимость будет 230 000. Можно поставить элайнеры, стоимость будет 300 000. И то и то – рабочая схема, просто каждый выбирает, что ему комфортнее.
Или:
– Смотрите, есть два варианта:
1) Брекет-система. Ее стоимость 230 000, срок носки 2 года, но конструкция не снимается, плюс будет более дискомфортная процедура подтягивания. Но эта система лучше в том, что…
2) Система на элайнерах. Ее стоимость 300 000, срок носки короче, и процесс менее дискомфортный. Но в элайнерах крайне важна дисциплина и системность, потому что если вы будете забывать носить капы, то результата мы не добьемся. Подскажите, как у вас с дисциплиной и важно ли вам, чтобы была конструкция съемной? Обычно это требование есть у тех, кто публично выступает или записывает звук и не может себе позволить шепелявить.
4. Говорите только о себе, своих услугах, продуктах. Никогда не ссылайтесь на другие компании/стажеров/исполнителей. Статус всегда подчеркивается вниманием на себе и отсутствием сравнения с другими. Это вы, ваши условия, ваши продукты, услуги, навыки и компетенции. И они столько стоят.
Здесь очень простой пример фраз, но вы сами увидите, как дешево выглядит, когда вы опираетесь на конкурентов, а не на себя и свою компанию.
– Вам нужно купить у нас, потому в магазине «тырым-пырым» это будет стоить дороже, при этом вы получите качество хуже. Кроме того, они
