для фриланса и собственного бизнеса, которая учитывает описанные ранее проблемы. Она будет состоять из шести пунктов. Далее о каждом из них по порядку.
1. Начать продавать
Да, вот так незамысловато звучит первый пункт. И сейчас объясню, почему я его вынесла отдельно. Очень часто специалисты и целые компании не влияют на свои продажи, а ожидают их. То есть конкретный человек или даже целая компания НЕ делают прямых действий, направленных на продажи, а ожидают, когда клиент сам найдет их и купит. При этом может вестись работа по упаковке, созданию нового красивого сайта, SMM может делать очередную фотосессию. А продаж все так же не будет, потому что действиями по продажам никто не занят. Поиск ошибки ведется где угодно, но только не в самом процессе продаж. По сути, в таких ситуациях продажа просто отсутствует.
Ваша задача – идти и рассказывать своим клиентам о себе. Давать рекламу, делать регулярный постинг в соцсетях, работать с партнерской программой, чтобы клиенты вас чаще рекомендовали. То есть совершать действия, а не ждать, когда действие совершит ваш клиент. Сам найдет вас, сам придет и расскажет, что ему надо, сам купит, а вы только денежку в кассу положите.
Ожидание продаж – это большая ошибка. Потому что когда нет исходящего потока, то и входящему потоку негде формироваться.
ЧТОБЫ К ВАМ ПРИШЛИ ПОКУПАТЬ, ВАША ЗАДАЧА – НАЧАТЬ ПРОДАВАТЬ.
А значит: размещать рекламу, делать рассылки, совершать звонки, проводить презентации, давать информацию о продажах в соцсетях с призывом о покупке. В общем, рассказывать о своей компании/продукте/услуге. Главное – действия, направленные на то, чтобы о вас и вашей компании узнали как можно больше людей.
2. Минимизировать профессиональные слова или давать к ним пояснения
Одна из причин, по которым срываются сделки, в которых был долгий диалог, – это ощущение клиента, что он так ничего и не понял. Иногда продавец думает, что для совершения покупки клиент должен увидеть высокий уровень интеллекта и понимание сложных процессов. Поэтому начинает вдаваться в ненужные технические подробности, использует много терминологии, в целом пытается выдать как можно больше материала. При этом покупатель испытывает неловкость от того, что не понимает всех деталей, а переспрашивать и казаться тупым мало кому нравится. Поэтому покупатель задумчиво кивает, благодарит и уходит. У продавца остается ощущение долгого диалога, после которого не купили. Но на самом деле это был долгий монолог, в котором не осталось места клиенту.
Часто бывает так, что эксперты употребляют много терминологии, которую клиент не понимает и в результате уходит расстроенный. Это недопустимо.
ВАЖНОЕ ПРАВИЛО ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ И ЗДОРОВОЙ КОММУНИКАЦИИ – МИНИМИЗИРОВАТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СЛОВА ИЛИ ДАВАТЬ К НИМ ПОЯСНЕНИЯ.
Так вы будете на равных с клиентом. У него нет задачи быть выше вас. Поэтому использование вами терминологии из желания показать свои таланты вызовет как минимум раздражение, как максимум – осадок и расстройство «из-за собственной тупости», и клиент уйдет. Повторюсь: никому не нравится чувствовать себя тупым.
Ваш профессионализм не выражается сложностью речи или обилием терминов. Все ровно наоборот. Если вы хотите комфортного диалога с клиентом и, что немаловажно, по итогу совершить продажу, то должны общаться максимально просто, без сложных фраз, профессиональной лексики и тем более отсылок к замысловатым техническим процессам. Держите в голове, что клиент – потому и клиент, что у него нет компетенций в вашем вопросе, он пришел за помощью. Поэтому крайне важно максимально просто и понятно строить диалог, отвечать на вопросы с примерами, а иногда даже и с иллюстрациями. Чтобы клиенту участвовать в этой коммуникации было так же комфортно, как вам, и он не чувствовал себя глупым.
3. Подготовить и опубликовать исчерпывающее описание своих продуктов и услуг для клиентов
Одна из самых частых ошибок при необходимости продаж через сайт или соцсети – это плохое описание или вовсе его отсутствие. Проверьте, чтобы у вас было все по списку ниже:
• Кто вы, ваша квалификация, опыт, отличительные особенности, почему к вам стоит обратиться как к компании или как к эксперту.
• Чем вы можете быть полезны? Какие услуги или продукты у вас имеются?
• ЦЕНЫ! Они должны быть указаны! Без указания цены можно работать только в VIP-сегменте! Когда у вас точечные продажи – редко – и люди сами стоят в очереди.
• Удобные способы записи и ближайшие свободные даты. Особенно это касается мягких ниш и помогающих профессий: мастер-классы, встречи, пробные занятия, первичная консультация врача – все это должно быть в доступе, потому что обычно мы принимаем решения в этих вопросах стихийно. «Хочу фотосессию!», «Запишусь на мастер-класс!», «Ой, заболела спина, надо к остеопату!», «Опять у него двойка! Сил нет, нужен репетитор…» и так далее. То, что человек будет искать в моменте, – и ему надо дать возможность это найти.
• Отзывы/кейсы/«до-после» и любых других форматов результаты.
Иногда люди говорят: «Кому надо, тот найдет!» Не найдет, просто уйдет. Никуда писать не будет. Если вы заинтересованы в постоянной продаже, особенно на ежедневной основе, у вас должно быть все предельно понятно на сайте и в социальных сетях.
4. Интересоваться клиентом и управлять диалогом с ним
Крайне важно вести диалог и вовлекать в этот диалог клиента. Когда вам непонятно, кто ваш клиент, чего он хочет, что ему важно, какой продукт был бы максимально подходящим для решения его запроса, – это значит, что вы с ним не общаетесь, не ведете диалог, не задаете вопросы, чтобы все это узнать.
Часто эксперты и предприниматели придумывают свои продукты, основываясь на собственной фантазии. А позже разочаровываются, что продукт не пользуется спросом.
Для того чтобы продажа шла успешно, вам необходимо создавать продукты, про которые говорит ваш клиент. А для этого вы должны находиться с ним в диалоге и постоянно спрашивать: «Что у вас не получается?», «В чем нужна помощь?», «Что вы хотите делегировать/решить/от чего избавиться/что получить?».
Диалог не делает из вас непрофессионалов, которые не понимают, что беспокоит клиента. Диалог помогает проявить заботу и заработать денег, потому что вы дадите то, что от вас просят.
Люди знают, что им нужно. Спросите их – они ответят. Не меняйте их формулировку! Используйте этот готовый речевой модуль для продажи. Так клиент сможет быстрее себя идентифицировать с проблемой и принять решение о покупке. Изменения формулировок клиента на «более правильные», «более красивые», «более сложные» будут влиять на снижение конверсии в покупку, потому что клиенту сложнее понять, где пункт, подходящий ему. Когда используется формулировка, плюс-минус идентичная «родной» формулировке клиента, он идентифицирует себя как вашего клиента намного быстрее.
Теперь давайте про управление диалогом. В главах ранее я приводила примеры диалогов, где продавец проявлял активную позицию, задавал вопросы и в целом был инициатором. Вот именно это вам важно делать регулярно. По возможности реплика с вашей стороны всегда должны заканчиваться вопросом, даже если это финал разговора.
Например, клиент отвечает:
– Спасибо, я получил исчерпывающую информацию о продукте. Мне нужно подумать.
Здесь ему можно ответить:
– Чудесно! Мы будем ждать вашего положительного ответа! Хорошего дня!
А можно ответить:
– Чудесно! Подскажите, когда я могу с вами связаться для уточнения решения? Может, было бы удобно в среду в 14 или, например, в пятницу в первой половине дня?
То есть здесь я оставляю за собой все равно право на возобновление контакта и, более того, не чувствую неловкость, когда мне нужно написать клиенту повторно, ведь мы с ним договорились об этом.
То есть ваша задача – всегда оставаться в контакте с клиентом, всегда иметь возможность вернуться к диалогу по обоюдному согласию.
5. Управлять своей деятельностью как бизнесом: вести учет и планирование клиентов, доходов, прибыли, целевых действий
Мы дошли до скучного действия, которое почти никто не любит, но оно тем не менее является залогом долгосрочного успешного развития компании. Нравится нам это или нет, но бизнес – это большая ответственность и требует внимательного отношения к цифрам, процессам и действиям. Если вы совершаете действия по наитию, если ваши решения принимаются без твердых экономических обоснований, то вы будете множить свои проблемы.
Приведу один короткий
